Rediriger les appels vers un agent d'accueil vous permet d'attribuer un utilisateur ou un membre d'équipe dédié pour gérer les appels entrants des clients directement au sein de vos flux de routage d'appels. Dans ce guide, vous apprendrez comment ajouter l'étape agent d'accueil, attribuer des agents et personnaliser les limites d'appels ainsi que les options de secours.
Prérequis
- Vous devez disposer d'un compte Ringover Business pour utiliser cette fonctionnalité.
Renvoyer un appel vers un agent d'accueil
1. Accéder à la configuration de votre SVI
Ouvrez vos paramètres de serveur vocal interactif pour configurer un nouveau flux ou modifier un flux de routage d'appels existant.
- Allez sur votre page SVI dans Ringover.
- Cliquez sur « Créer un SVI » (🔗 Tout savoir sur votre créateur de SVI) ou sélectionnez un SVI existant et cliquez sur « Modifier ».
- Cliquez sur le bouton « + » dans votre créateur de scénario visuel.
- Faites défiler vers le bas jusqu'aux options « Rediriger vers ».
- Sélectionnez « Un agent d'accueil » dans la liste.
- Cliquez sur l'icône d'engrenage dans la fenêtre de l'étape de renvoi à un agent d'accueil pour ouvrir ses paramètres.
- Cliquez sur « Ajouter un utilisateur ».
- Personnalisez la gestion des appels
2. Personnaliser la gestion des appels et les options de secours
Ajustez les paramètres de votre agent d'accueil pour gérer la capacité d'appel, définir les périodes d'attente et traiter les débordements.
Limite d'appels simultanés : Définissez le nombre maximum d'appels actifs qu'un agent peut traiter en même temps.
Temps d'attente max : Spécifiez la durée pendant laquelle un appelant peut rester en attente avant que le système ne le redirige vers l'étape suivante.
Si vos agents sont occupés, vous pouvez autoriser les appelants à demander un rappel :
- Créer un ticket Zendesk : Créez automatiquement un ticket de support pour planifier un rappel (🔗 Comment créer des demandes de rappel automatique dans Zendesk).
- Rappel automatique lorsqu’un agent est disponible : Enregistrez la demande de l'appelant afin de le rappeler automatiquement dès qu'un agent se libère.
- Choisissez ce qui se passe si les agents ne peuvent pas répondre. Vous pouvez diriger l'appel vers l'étape de scénario suivante selon le statut en temps réel de l'agent :
- Déconnectés : L'agent n'est pas connecté.
- En Snooze : L'agent a activé le mode ne pas déranger.
- En dehors du planning : L'appel arrive en dehors des horaires définis.
- Déjà au téléphone : L'agent est déjà occupé sur un autre appel.
🎉 Vous savez désormais comment configurer une étape de renvoi à un agent d'accueil et pouvez vous assurer que vos appels entrants soient gérés efficacement par les membres de votre équipe désignés !