L’intégration Ringover + Zendesk réunit dans Zendesk les appels, les messages, le contexte des contacts et l’activité des tickets. Dans ce guide, vous apprendrez à connecter Zendesk, à configurer l’intégration et à installer le dialer Ringover dans votre espace de travail Zendesk.

Comment intégrer Ringover à Zendesk

1. Activer l’intégration Zendesk

Connectez Zendesk depuis le Dashboard Ringover.

1. Accédez à Dashboard>Store>Intégration.
2. Recherchez Zendesk.
3. Cliquez sur Activer.
4. Saisissez vos identifiants de connexion Zendesk.

2. Configurer l’intégration Zendesk

Choisissez les activités Ringover, les contacts et les détails des tickets qui sont partagés avec Zendesk.

1. Retournez dans Dashboard>Store>Intégration.
2. Ouvrez l’intégration Zendesk active.
3. Configurez les paramètres décrits ci-dessous.

1. Appels pris en compte : Sélectionnez les directions et les résultats des appels que Ringover consigne dans Zendesk.
2. Ajouter les enregistrements à l'historique d'appels Choisissez les fichiers d’enregistrement ajoutés à l’historique des appels.
3. Numéros concernés Sélectionnez les numéros Ringover dont l’activité d’appel est incluse dans l’intégration.
4. Numéros SMS concernés Sélectionnez les numéros Ringover dont l’activité SMS est incluse dans l’intégration.
5. Associer les utilisateurs avec un compte Associez les utilisateurs Ringover à leurs comptes Zendesk.
6. Créer un ticket lors d’un appel manqué : Configurez les règles qui créent des tickets Zendesk pour les appels manqués.
7. Attribuer les appels manqués sur les standards à Choisissez l’utilisateur auquel les appels manqués sur les standards sont attribués.
8. Prise en compte des appels internes Incluez dans Zendesk les appels entre utilisateurs Ringover.
9. Ajouter les transcriptions et résumés d'Empower à l'historique d'appels Ajoutez un résumé Empower et un lien vers la transcription complète à l’activité CRM. Au moins une licence Empower est requise.
10. Ajouter le nom du scénario à l'historique d'appels (appels entrants sur le standard) Ajoutez le nom du scénario IVR à l’historique des appels IVR entrants.
11. Langue de l'historique dans l'outil : Choisissez la langue utilisée dans l’historique Ringover créé dans Zendesk.
12. Étiquette du ticket SMS Définissez l’étiquette ajoutée aux tickets créés à partir de l’historique des SMS.
13. Appel : étiquette du ticket Définissez l’étiquette ajoutée aux tickets créés à partir de l’historique des appels.
14. Étiquette de ticket de rappel IVR Définissez l’étiquette ajoutée aux tickets créés à partir de l’historique des rappels IVR.

15. Talk Partner Edition Activez les fonctionnalités de Zendesk Talk Partner Edition utilisées par l’intégration.
16. Ajouter l'agent en tant qu'abonné et lui envoyer des notifications email Ajoutez l’agent Ringover en tant qu’abonné au ticket et activez les notifications par e-mail pour cet agent.
17. Utiliser des tags pour mettre à jour les tags sur le ticket Utilisez les tags Ringover pour mettre à jour les tags du ticket Zendesk associé.
18. Logger les conversations WhatsApp Incluez les messages WhatsApp dans Zendesk.
19. Création de contacts pour les appels : Choisissez si Ringover crée un contact Zendesk pour les appels. Les contacts créés par Ringover sont nommés Nouveau contact Ringover jusqu’à ce que vous les renommiez.
20. Création de contacts pour les SMS : Choisissez si Ringover crée un contact Zendesk pour les SMS. Les contacts créés par Ringover sont nommés Nouveau contact Ringover jusqu’à ce que vous les renommiez.
21. Création de contact pour les conversations WhatsApp Choisissez si Ringover crée un contact Zendesk pour les messages WhatsApp.
22. Synchronisation des contacts (v4) Rendez les contacts Zendesk disponibles dans Ringover.
23. Synchronisation des contacts à l'utilisation Déterminez si la synchronisation des contacts s’exécute pour chaque appel.
24. Afficher les infos d’un contact lors de l’appel et n'enregistrer ses infos que si la synchronisation à l'utilisation est activée Affichez les informations du contact pendant un appel et enregistrez-les uniquement lorsque la synchronisation à l’utilisation est active.
25. Tickets Choisissez les types d’appels et de messages qui créent des tickets, puis attribuez-leur un statut Zendesk.
26. Synchronisation du statut de l'agent Déterminez si le statut de l’agent est synchronisé.
27. Champs mappés Sélectionnez les champs Zendesk affichés dans la rubrique Infos du dialer Ringover.

Pour plus d’informations sur la configuration, consultez Comment configurer votre outil.

3. Installer le dialer Ringover dans Zendesk

Cette étape facultative ajoute le dialer Ringover directement dans l’interface Zendesk.

1. Ouvrez l’application Ringover dans la Zendesk Marketplace.
2. Installez l’application avec un compte administrateur Zendesk.
3. Connectez-vous au dialer avec votre compte Ringover.

Une fois installé, le dialer vous permet de passer et de recevoir des appels, d’envoyer et de recevoir des SMS, et d’accéder aux informations des contacts sans quitter Zendesk. Si Ringover et Zendesk utilisent les mêmes adresses e-mail, l’application est automatiquement disponible pour les autres utilisateurs de votre équipe.

4. Utiliser l’activité Ringover dans Zendesk

Après l’activation, l’intégration peut rendre l’activité Ringover disponible dans Zendesk selon votre configuration.

• Les appels, les SMS et les messages WhatsApp peuvent apparaître sous forme de tickets avec les notes, les tags, les enregistrements et les transcriptions pris en charge.
• Les contacts Zendesk peuvent être synchronisés avec le carnet d’adresses Ringover.
• Le contexte du contact et les champs Zendesk mappés peuvent être affichés dans le dialer Ringover.

🎉 Ringover et Zendesk sont désormais connectés. Votre équipe peut donc gérer les activités de communication prises en charge et le contexte client depuis Zendesk.