Enregistrement des appels

La CNIL recommande de donner les informations suivantes à toute personne susceptible d’être enregistrée :

• L’objectif de l’opération (formation, évaluation de la qualité du service,…)
• Les destinataires de l’enregistrement (service formation, service client,…)
• Le droit d’opposition
• Le droit d’accès

• Paramétrer un message automatique

Ex : Nous vous informons que cet appel est susceptible d'être enregistré par nos
équipes [indiquer le nom des services à destination des enregistrements], pour évaluer et améliorer notre qualité de
service. Vous pouvez vous y opposer en le précisant à votre interlocuteur. Sachez que vous pouvez également accéder à vos enregistrements en envoyant votre
demande par mail à l'adresse [indiquer l’email du service compétent de traiter ce type de demande]

• Paramétrer des profils « Manager » avec des accès ouverts ou restreints aux enregistrements de ses équipes

• Possibilité d’interrompre l’enregistrement des appels à tout moment
• Possibilité de supprimer les enregistrements directement depuis le Dashboard

Obtenir l’accord de ses salariés susceptibles d’être enregistrés (ex : avenant au contrat de
travail)

• Avoir une finalité : formation, évaluation de la qualité du service,..
• Pas d'enregistrement systématique et permanent
• Prévoir la possibilité d'interrompre l'enregistrement à tout moment
• Limiter les accès aux personnes du services concernés par la finalité poursuivie et tracer les accès
• Conservation des enregistrements limitée à 6 mois

• Possibilité de paramétrer des profils susceptibles d'être enregistrés et des profils avec des accès ouverts ou restreints aux enregistrements des membres de son équipe
• Possibilité de supprimer l'enregistrement des appels en interne
• Possibilité de sélectionner un % d'appels enregistrés
• Possibilité d'interrompre l'enregistrement des appels depuis le Dashboard
• Possibilité de sélectionner une durée de conservation des enregistrements (1, 3, 6 ou 12 mois)

Note importante : Après la suppression d'un appel, il peut y avoir un délai de plusieurs minutes avant que celui-ci ne disparaisse complètement de votre journal d'appels. Durant cette période, l'appel supprimé peut encore apparaître dans vos logs. Notre équipe technique travaille actuellement à l'amélioration de ce processus pour rendre la suppression plus immédiate.