L’enregistrement des appels est un traitement de données réglementé par le RGPD.
Quels sont les points d’attention et quelles sont les actions à mener pour s’y conformer ?
Points d’attention
Il y a deux activités à encadrer :
- L’enregistrement des appels en externe : vis-à-vis des clients et prospects
- L’enregistrement des appels en interne : vis-à-vis de ses salariés
Plan d’action
Quelles sont les règles à suivre et comment Ringover vous permet de les respecter ?
| Registres |
Mettre à jour les registres de traitement et de sous-traitance |
Ringover est un sous-traitant français, toutes les informations nécessaires à la mise à jour de vos registres se trouvent dans notre DPA (dpo@ringover.com) |
| Enregistrements externes |
La CNIL recommande de donner les informations suivantes à toute personne susceptible d’être enregistrée :
- L’objectif de l’opération (formation, évaluation de la qualité du service,…)
- Les destinataires de l’enregistrement (service formation, service client,…)
- Le droit d’opposition
- Le droit d’accès
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- Paramétrer un message automatique
Ex : Nous vous informons que cet appel est susceptible d'être enregistré par nos
équipes [indiquer le nom des services à destination des enregistrements], pour évaluer et améliorer notre qualité de
service. Vous pouvez vous y opposer en le précisant à votre interlocuteur. Sachez que vous pouvez également accéder à vos enregistrements en envoyant votre
demande par mail à l'adresse [indiquer l’email du service compétent de traiter ce type de demande]
- Paramétrer des profils « Manager » avec des accès ouverts ou restreints aux enregistrements de ses équipes
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- Possibilité d’interrompre l’enregistrement des appels à tout moment
- Possibilité de supprimer les enregistrements directement depuis le Dashboard
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| Enregistrement internes |
Obtenir l’accord de ses salariés susceptibles d’être enregistrés (ex : avenant au contrat de
travail)
- Avoir une finalité : formation, évaluation de la qualité du service,..
- Pas d’enregistrement systématique et permanent
- Prévoir la possibilité d’interrompre l’enregistrement à tout moment
- Limiter les accès aux personnes du services concernés par la finalité poursuivie et tracer les accès
- Conservation des enregistrements limitée à 6 mois
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- Possibilité de paramétrer des profils susceptibles d’être enregistrés et des profils avec des accès ouverts ou restreints aux enregistrements des membres de son équipe
- Possibilité de supprimer l’enregistrement des appels en interne
- Possibilité de sélectionner un % d’appels enregistrés
- Possibilité d’interrompre l’enregistrement des appels depuis le Dashboard
- Possibilité de sélectionner une durée de conservation des enregistrements (1, 3, 6 ou 12 mois)
⇨ Lors de la suppression (manuelle ou à l’issu de la durée de conservation) les enregistrements seront automatiquement supprimés des serveurs de Ringover, nous ne serons plus en mesure de les récupérer. |
Pour aller plus loin
Pour plus d’informations, nous vous recommandons de suivre les documentations CNIL disponibles sur les liens suivants :
Activités externes :
Activités internes :
Autres articles sur l'enregistrement des appels :
Activer et télécharger les enregistrements d'appels
Activer l’enregistrement des appels internes