La fonctionnalité de Demande de rappel vous permet d'améliorer l'expérience client en réduisant les temps d'attente et la frustration dans les files d'attente SVI. Dans ce guide, vous apprendrez comment activer cette option pour que les appelants puissent appuyer sur la touche # pour demander un rappel, et comment enregistrer automatiquement ces demandes dans Zendesk.

Configurer les demandes de rappel dans votre file d'attente SVI

1. Activer l'option de demande de rappel

En tant qu'administrateur Ringover, vous pouvez facilement activer cette fonctionnalité directement dans vos configurations SVI existantes.

1. Allez sur la page des SVI.

2. Ouvrez le SVI que vous souhaitez modifier.

3. Ouvrez la file d'attente SVI où vous souhaitez proposer l'option de rappel.

4. Activez le bouton "Demandes de rappel" dans les options de la file d'appel.

- Dans le SVI : les clients peuvent composer le "#" sur leur clavier s'ils souhaitent quitter cette file d'attente et demander à être rappelés.

- Dans Zendesk : un ticket sera automatiquement créé avec le tag "callback_ringover". Vous pouvez utiliser ce critère pour définir d'autres automatisations dans votre CRM, comme l'assigner au bon groupe d'utilisateurs, pour garantir une réactivité maximale.

2. Activer l'option "Rappel automatique lorsqu'un agent est disponible"

Si vous activez l'option "Rappel automatique lorsqu'un agent est disponible" (Plan Advanced) :

• Vos contacts peuvent quitter la file d'attente et demander un rappel. Avec une intégration Zendesk, un ticket est automatiquement créé. Sinon, un rappel est déclenché dès qu'un agent devient disponible.

• L'agent identifie le rappel grâce à sa couleur violette et à l'indication affichée sur le numéroteur (dialer).

• En répondant à l'appel, l'appel entrant se transforme automatiquement en un appel sortant vers le client qui a demandé le rappel.

3. Appliquer un tag personnalisé sur les tickets Zendesk

Si vous devez utiliser un tag spécifique pour vos tickets, vous pouvez le personnaliser dans vos paramètres d'intégration.

1. Naviguez vers votre Dashboard.

2. Allez dans Intégrations.

3. Recherchez Zendesk.

4. Cliquez sur "Configurer".

5. Ajoutez votre nom de tag personnalisé à côté de "Tag du ticket de rappel SVI" dans le panneau de configuration de l'intégration.

🎉 Vous savez maintenant comment configurer l'option de demande de rappel et pouvez améliorer la réactivité du service pour vos clients !