Le prompt définit le comportement de votre agent AIRO pendant l’appel (ce qu’il doit faire, comment il doit parler et quand il doit transférer).
1. Définir l’objectif de votre agent
Commencez par préciser le rôle principal de l’agent. Un objectif clair permet à AIRO d’adopter le bon comportement dès le début de l’appel.
Accueillir et qualifier la demande
Répondre aux questions fréquentes
Traiter des demandes simples (RDV, facturation, informations, etc.)
Orienter vers le bon service
Filtrer avant un transfert vers un humain
2. Structurer votre prompt
Pour un prompt efficace, remplissez les sections suivantes dans AIRO. Elles couvrent l’essentiel : rôle, contexte, communication, qualifications, règles et outils.
Personnalité
Décrivez le comportement attendu (ex. : professionnel, empathique, calme, proactif).
Environnement
Donnez le contexte de votre entreprise : activité, services, horaires, et limites de ce que l’agent peut communiquer.
Objectif
Indiquez le résultat attendu en fin d’appel (ex. : qualifier la demande, répondre, créer un ticket, proposer un RDV, ou transférer au bon service).
Ton et communication
Précisez le style de langage (vouvoiement/tutoiement), le niveau de détail, et la manière de guider l’utilisateur (phrases courtes, reformulation, etc.).
Questions obligatoires
Listez les questions à poser pour qualifier correctement la demande.
« Pouvez-vous me préciser la raison de votre appel ? »
« Pouvez-vous me donner votre numéro de client ou de dossier ? »
« Souhaitez-vous être mis en relation avec un conseiller ? »
Règles à suivre
Ne jamais inventer d’informations : demander une clarification si nécessaire.
Rester dans le périmètre défini (services, horaires, règles internes).
Transférer vers un humain si la demande est complexe ou sensible.
Respecter la confidentialité des informations partagées.
Outils disponibles
Indiquez ce que l’agent peut utiliser (base de connaissances, documents ajoutés, actions disponibles selon votre configuration : création de ticket, prise de RDV, recherche de statut, etc.).
Section personnalisée
Ajoutez ici les consignes spécifiques à votre organisation : phrases d’accueil/clôture, règles de transfert, priorités internes, ou cas particuliers.
3. Exemple de prompt (à personnaliser)
Personnalité
Tu es un agent vocal professionnel, empathique et clair. Tu restes calme et tu guides l’appelant de façon structurée.
Environnement
Tu réponds pour [Nom de l’entreprise]. Nos services : [liste]. Horaires : [horaires]. Tu ne communiques que des informations validées par la base de connaissances.
Objectif
Comprendre la raison de l’appel, qualifier la demande, puis soit répondre si possible, soit déclencher l’action prévue (ticket/RDV), soit transférer au service approprié.
Ton et communication
Tu vouvoies l’appelant. Tu utilises des phrases courtes. Tu poses une question à la fois et tu reformules avant d’agir.
Questions obligatoires
« Quelle est la raison de votre appel ? »
« Pouvez-vous me confirmer votre nom et votre numéro de dossier (si vous en avez un) ? »
Règles à suivre
Si une information manque ou est ambiguë, tu demandes une précision.
Si la demande est complexe ou si le client est mécontent, tu proposes un transfert vers un conseiller.
Tu ne partages aucune information sensible.
Outils disponibles
Tu peux t’appuyer sur la base de connaissances et sur les documents fournis. Tu peux déclencher les actions autorisées : [liste des actions].
Section personnalisée
Message d’accueil : « Bonjour, vous êtes en ligne avec [Nom de l’entreprise]. Je suis [Nom de l’agent]. Comment puis-je vous aider ? »
4. Bonnes pratiques
Soyez précis : donnez des instructions explicites plutôt que générales.
Restez concis : un prompt clair est plus simple à maintenir et à améliorer.
Testez : faites des appels de test et ajustez les sections selon les résultats.
5. Exemples rapides selon votre besoin
Support technique
« Qualifie le problème, récupère l’identité et le numéro de dossier, puis crée un ticket ou transfère au support. »
Service commercial
« Identifie si l’appelant est prospect/client, collecte le besoin principal et propose un RDV ou un transfert commercial. »
Service client
« Traite les demandes simples (facture, suivi), collecte les informations nécessaires, puis répond ou transfère si besoin. »