Comprendre le processus de support de Ringover
Lorsque vous rencontrez un problème technique avec Ringover, un processus de support structuré est initié pour assurer une résolution efficace :
- L'équipe de support crée un ticket pour documenter le problème.
- Le problème est examiné par l'équipe technique appropriée.
- Un ticket de développement est créé si nécessaire.
- L'équipe travaille à la mise en œuvre d'une solution ou d'une mise à jour logicielle.
- La correction est testée et déployée.
- L'équipe de support confirme la résolution avec le client.
Tout au long de ce processus, l'équipe de support de Ringover vous tient informé de l'avancement et du statut de la résolution.
Problèmes techniques courants
L'équipe de support de Ringover est équipée pour gérer une variété de problèmes techniques, notamment :
- Des problèmes techniques complexes nécessitant une investigation par des ingénieurs télécoms
- Problèmes d'activation et de portabilité des numéros de téléphone
- Erreurs d'ajout d'utilisateurs
- Problèmes de qualité de communication
- Perturbations de service affectant plusieurs utilisateurs
Délais de résolution typiques
Les temps de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème :
- Les problèmes simples peuvent être résolus en quelques heures ou jours.
- Les problèmes techniques complexes peuvent prendre plusieurs semaines pour être entièrement résolus.
- Les problèmes affectant plusieurs utilisateurs sont prioritaires pour une action immédiate.
Par exemple, les erreurs d'ajout d'utilisateurs peuvent être traitées sur plusieurs jours, avec des correctifs déployés et des mises à jour fournies au client tout au long du processus.
Communication pendant la résolution des problèmes
Ringover privilégie une communication claire et cohérente pendant le processus de dépannage :
- Attendez-vous à des mises à jour continues de l'équipe de support tout au long du processus d'investigation et de résolution.
- Pour les problèmes affectant plusieurs utilisateurs, Ringover communique de manière proactive avec tous les clients concernés.
- L'équipe de support fournit des mises à jour régulières sur l'avancement des mises à jour logicielles et des modifications techniques.
- Les clients sont encouragés à rester en contact avec le support pour obtenir les dernières informations sur leur ticket.
Procédures d'escalade
Pour certains problèmes, Ringover a mis en place des procédures d'escalade spécifiques :
- Les problèmes de qualité de communication sont escaladés à une équipe de support technique de niveau 2 pour une attention spécialisée.
- Pour les problèmes complexes, l'enquête peut impliquer plusieurs parties, y compris des ingénieurs télécoms et l'équipe de développement.
- Si un problème persiste, Ringover peut explorer des solutions alternatives, comme la portabilité des numéros.
Si vous avez besoin de suivre ou de faire le point sur un ticket de support spécifique, vous pouvez utiliser l'ID d'appel associé au problème. Pour obtenir des conseils sur la façon de trouver un ID d'appel, consultez cet article utile : Trouver un Call ID.