Teamlead est une solution de gestion des effectifs (WFM – Workforce Management) qui aide les équipes de service client à planifier les ressources, suivre l’accessibilité et améliorer les performances. L’intégration Teamlead x Ringover connecte l’activité du centre de contact Ringover avec la planification des effectifs dans Teamlead afin de fournir une vue unifiée de la charge de travail, des ressources et des performances (en temps réel et historiques).
Cette intégration est activée par le support Teamlead. Après avoir partagé votre clé API Ringover via le Teamleader Servicedesk, l’équipe Teamlead active la connexion.
Fonctionnalités
- Utilisez l’activité des appels Ringover (volumes, durées, pics d’activité, temps d’attente, appels manqués) pour soutenir la planification des effectifs dans Teamlead.
- Améliorez les prévisions et alignez les plannings avec la demande grâce à l’historique des volumes d’appels.
- Combinez les données de planification Teamlead avec la disponibilité et le statut d’appel Ringover afin d’obtenir une vue en temps réel des ressources.
- Facilitez le suivi des performances (productivité vs planning, disponibilité vs charge de travail, suivi du niveau de service).
- Réduisez le reporting manuel grâce à des données centralisées et toujours à jour.
Prérequis
- Vous devez disposer d’un compte Ringover avec accès à la section Developer et à la page API dans le dashboard Ringover.
- La configuration doit être réalisée par un administrateur Ringover (ou un utilisateur technique) capable de créer des clés API et de gérer les permissions API.
- Vous devez pouvoir créer un ticket dans le Teamleader Servicedesk afin de demander l’activation de l’intégration.
I. Configuration dans Ringover
Pour connecter Ringover à Teamlead, vous devez d’abord créer une clé API Ringover et la copier afin de la transmettre au support Teamlead.
Ouvrir la page API Ringover
Connectez-vous à votre dashboard Ringover, ouvrez la section Developer, puis cliquez sur API dans le menu de gauche.
- Créer une clé API
- Cliquez sur Create API Key
- Sélectionnez le compte / utilisateur approprié, puis nommez la clé Teamlead WFM
- Configurez les permissions API nécessaires pour l’intégration
Copier la clé API
Copiez la clé API générée. Vous devrez la coller dans votre ticket Teamlead.
II. Activation dans Teamlead
Teamlead active la connexion après avoir reçu votre clé API Ringover.
Créer un ticket dans le Teamleader Servicedesk
- Créez un nouveau ticket dans le Teamleader Servicedesk
- Collez votre clé API Ringover dans la description du ticket
- Mentionnez clairement RINGOVER dans le ticket
- Le support Teamlead active généralement la connexion sous 8 heures
Terminé !
Une fois l’activation confirmée par Teamlead, vos données Ringover pourront être utilisées dans Teamlead pour l’analyse et la planification WFM.
III. Fonctionnement
Après activation, les données du centre de contact Ringover et les données de planification Teamlead sont combinées afin de fournir une vue unifiée de la charge de travail, des ressources et des performances, à la fois en temps réel et sur l’historique.
- Prévisions et planification : l’historique des volumes d’appels aide Teamlead à modéliser la charge de travail et à générer des prévisions et des plannings plus précis.
- Visibilité des ressources en temps réel : Teamlead indique qui est planifié, tandis que Ringover montre qui est disponible ou en appel, ce qui permet de réagir plus rapidement aux pics d’activité.
- Suivi des performances : utilisez les statistiques Ringover combinées aux données Teamlead pour analyser la productivité, la disponibilité et le niveau de service.
Exemple d’utilisation :
Les appels reçus via votre IVR Ringover sont automatiquement intégrés dans le modèle de planification Teamlead. Cela vous permet de suivre l’activité des appels et d’anticiper la charge de travail, afin d’ajuster les ressources et d’allouer les agents plus efficacement.
Dépannage
Q. La connexion n’est pas encore active. Que vérifier ?
- Vérifiez que vous avez bien créé une clé API Ringover et que vous l’avez copiée correctement.
- Vérifiez que votre clé API a bien été envoyée via un ticket dans le Teamleader Servicedesk et que RINGOVER est mentionné.
- Si plus de 8 heures se sont écoulées, contactez le support Teamlead pour faire un suivi de votre demande.