Zoho FSM est une plateforme de gestion des services sur le terrain qui aide les équipes à gérer les clients, les opérations sur le terrain et les ordres de travail. L'intégration Ringover + Zoho FSM relie vos communications à vos données Zoho FSM, ce qui aide les agents à identifier les appelants et à conserver un historique complet des interactions avec les clients. Dans ce guide, vous découvrirez comment connecter et configurer l'intégration.
L'intégration Ringover + Zoho FSM vous permet de :
- Passer des appels depuis Zoho FSM à l'aide de l'extension Chrome Ringover (click-to-call).
- Identifier un contact Zoho FSM grâce au numéro de téléphone enregistré dans le champ Téléphone ou Mobile lors d'un appel ou d'une interaction par SMS.
- Afficher le contact correspondant et accéder à la fiche Zoho FSM associée depuis le Dialer Ringover.
- Enregistrer les appels entrants, sortants et manqués sous forme de notes sur le contact Zoho FSM correspondant.
- Enregistrer les SMS entrants et sortants sous forme de notes sur le contact correspondant.
- Ajouter la même note de communication aux ordres de travail associés au contact lorsqu'ils ont un statut ouvert ou actif.
- Enrichir les notes d'appel avec les notes de l'agent, les tags, l'enregistrement, la transcription, le résumé IA et les prochaines étapes lorsque ces éléments sont disponibles.
- Afficher certaines informations du contact Zoho FSM dans l'onglet Infos du Dialer Ringover grâce au mapping des champs CRM.
Prérequis
Avant de connecter Zoho FSM à Ringover, assurez-vous que :
- Compte Ringover : vous disposez d'un forfait Business ou Advanced et d'un accès administrateur à votre Dashboard Ringover.
- Compte Zoho FSM : vous disposez d'un accès administrateur à l'organisation Zoho FSM active que vous souhaitez connecter.
- Informations de connexion à Zoho FSM : vous disposez de votre domaine Zoho FSM et des identifiants demandés lors de l'activation.
- Extension Chrome Ringover : vous avez installé l'extension si vous souhaitez utiliser le click-to-call depuis Zoho FSM et associer les appels passés depuis la page d'un ordre de travail à cet ordre de travail.
Comment intégrer Ringover à Zoho FSM
1. Connecter Zoho FSM à Ringover
- Connectez-vous à votre Dashboard Ringover.
- Accédez à Intégrations.
- Recherchez Zoho FSM et cliquez sur l'icône de l'intégration.
- Ouvrez votre URL Zoho FSM et copiez les 11 chiffres situés entre /fsm/ et #/tab/.
- Collez les chiffres dans le champ Organization ID.
- Cliquez sur Activer.
- Saisissez votre domaine Zoho FSM et les identifiants demandés dans le formulaire d'activation.
Ringover vérifie les informations de connexion. Si la connexion réussit, le statut de l'intégration passe à Connecté. Si les informations sont incorrectes ou si la connexion ne peut pas être établie, un message d'erreur s'affiche.
2. Configurer les paramètres de l'intégration
Depuis la page Intégrations, cliquez sur Zoho FSM pour ouvrir le panneau de configuration.
- Types d'appels : cliquez sur Gérer les types d'appels pour choisir les types d'appels inclus dans l'intégration.
- Inclure les enregistrements dans les journaux d'appels : choisissez les fichiers audio joints aux journaux d'appels : Tous les fichiers, Enregistrements, Messages vocaux ou Aucun.
- Restreindre l'accès aux enregistrements : activez cette option pour limiter la lecture des enregistrements aux utilisateurs disposant d'une licence Ringover active.
- Numéros de téléphone : cliquez sur Sélectionner des numéros pour choisir les numéros de téléphone Ringover suivis par l'intégration.
- Numéros de messagerie SMS : cliquez sur Sélectionner des numéros pour choisir les numéros Ringover dont les SMS sont enregistrés dans Zoho FSM.
- Regrouper les conversations SMS par : choisissez si les SMS sont regroupés par Jour (24 h), sous forme de Conversation complète, ou s'ils ne sont pas regroupés.
- Attribuer les appels SVI manqués à : sélectionnez l'utilisateur Zoho FSM auquel les appels SVI manqués doivent être attribués.
- Enregistrer les appels internes : activez cette option pour enregistrer les appels passés entre les utilisateurs Ringover.
- Inclure les résumés et transcriptions Empower dans les journaux d'appels : activez cette option pour ajouter le résumé Empower et un lien vers la transcription complète au journal d'appel correspondant lorsqu'ils sont disponibles.
- Enregistrer les résumés de réunions Empower : activez cette option pour ajouter les résumés de réunions générés par Empower à Zoho FSM.
- Inclure le nom du scénario dans les journaux d'appels (pour les appels SVI entrants) : activez cette option pour inclure le nom du scénario SVI dans les journaux des appels entrants.
- Langue d'affichage des journaux : sélectionnez la langue utilisée pour afficher les informations dans les journaux de communication.
- Enregistrer les messages WhatsApp : activez cette option pour enregistrer les messages WhatsApp sur le contact Zoho FSM correspondant.
- Créer un contact pour les appels : choisissez si Ringover doit créer un contact Zoho FSM lorsqu'aucun contact correspondant n'est trouvé pour un appel. Sélectionnez Aucune fiche contact créée pour désactiver la création automatique.
- Créer un contact pour les SMS : choisissez si Ringover doit créer un contact Zoho FSM lorsqu'aucun contact correspondant n'est trouvé pour un SMS. Sélectionnez Aucun pour désactiver la création automatique.
- Créer un contact pour les messages WhatsApp : activez cette option pour créer un contact Zoho FSM lorsqu'aucun contact correspondant n'est trouvé pour un message WhatsApp.
- Synchroniser les contacts appel par appel : activez cette option pour rechercher et synchroniser le contact Zoho FSM correspondant à chaque appel.
- Afficher les informations du contact pendant l'appel et ne les enregistrer que si la synchronisation appel par appel est activée : activez cette option pour afficher les informations du contact correspondant pendant un appel. Le contact n'est ajouté au répertoire Ringover que lorsque la synchronisation appel par appel est également activée.
- Champs mappés : cliquez sur Ajouter ou modifier des champs pour sélectionner les champs Zoho FSM affichés dans la section Infos du Dialer Ringover.
Activer l'identification des contacts et la synchronisation à l'usage
Ringover peut rechercher dans Zoho FSM un contact correspondant lorsqu'un appel ou une interaction par SMS se produit. L'intégration vérifie les champs Téléphone et Mobile du contact et prend en charge les formats courants de numéros français, britanniques et américains.
Lorsqu'une correspondance est trouvée, le nom du contact s'affiche dans le Dialer Ringover. Le contact peut être ajouté au répertoire Ringover grâce à la synchronisation à l'usage, et vous pouvez ouvrir la fiche Zoho FSM correspondante depuis le Dialer.
Si la création de contacts et d'entreprises est activée dans les paramètres de l'intégration, Ringover peut créer un contact ou une entreprise Zoho FSM lorsqu'aucune fiche correspondante n'existe.
Les contacts marqués comme inactifs dans Zoho FSM sont supprimés du répertoire Ringover et ne s'affichent plus dans le Dialer.
Important : La synchronisation globale des contacts n'est pas disponible pour Zoho FSM. Les contacts sont synchronisés à l'usage, car Zoho FSM ne fournit actuellement aucun moyen fiable de récupérer les contacts selon leur date de modification.
Configurer la journalisation des appels et des SMS
Les appels et les SMS sont enregistrés sous forme de notes sur le contact Zoho FSM correspondant. Les entrées d'appel peuvent inclure le sens, la durée, le résultat, le nom de l'agent, le numéro Ringover, le numéro du contact, la date de l'appel et l'identifiant d'appel Ringover. Les entrées SMS sont clairement identifiées et incluent le contenu du message.
Lorsque le contact possède des ordres de travail associés ayant un statut ouvert ou actif, la même note de communication est également ajoutée à ces ordres de travail.
Lorsque vous lancez un appel depuis la page d'un ordre de travail Zoho FSM à l'aide de l'extension Chrome Ringover, l'extension envoie l'identifiant de l'ordre de travail à Ringover. La note d'appel est alors ajoutée à cet ordre de travail précis, quel que soit son statut, tandis que la journalisation au niveau du contact continue de s'effectuer lorsqu'un contact correspondant existe.
Important : Zoho FSM ne permet pas d'attribuer des activités à un utilisateur précis via son API. Les activités enregistrées par Ringover apparaissent donc comme ayant été créées par le compte administrateur utilisé pour activer l'intégration.
Activer les enregistrements, les résumés et les autres données d'après-appel
- Activez l'enregistrement des appels dans les paramètres utilisateur du Dashboard Ringover si vous souhaitez joindre des informations dépendant de l'enregistrement.
- Activez les informations d'après-appel que vous souhaitez ajouter à la note d'activité dans les paramètres de l'intégration Zoho FSM.
Selon les fonctionnalités Ringover activées pour votre compte et les données disponibles pour l'appel, la note Zoho FSM peut être mise à jour avec les notes de l'agent, les tags, l'enregistrement, la transcription, le résumé IA et les prochaines étapes. Les informations vides ne sont pas ajoutées à la note.
3. Vérifier et tester la connexion
Le Dashboard Ringover indique si l'intégration Zoho FSM est connectée ou déconnectée. Si la connexion est interrompue, un avertissement s'affiche dans le Dashboard, et l'administrateur peut également recevoir une notification par e-mail.
Pour reconnecter l'intégration, ouvrez Zoho FSM depuis la page Intégrations, utilisez l'action de reconnexion et suivez les étapes d'autorisation. Vérifiez le mapping manuel des utilisateurs après la reconnexion.
Pour tester l'intégration :
- Passez un appel test vers ou depuis un numéro de téléphone enregistré dans le champ Téléphone ou Mobile d'un contact Zoho FSM.
- Vérifiez que le contact est correctement identifié dans le Dialer Ringover.
- Vérifiez que la note apparaît sur le contact et, le cas échéant, sur l'ordre de travail attendu après l'appel.
- Confirmez que la note contient les informations sur l'appel ainsi que toutes les données d'après-appel activées.
🎉 Ringover est désormais connecté à Zoho FSM, ce qui permet à votre équipe d'identifier les contacts et de conserver l'activité des appels et des SMS dans les fiches concernées. Installez l'extension click-to-call Ringover pour appeler directement depuis Zoho FSM.