L'analyse des contacts fréquents vous permet de suivre et d'évaluer vos contacts les plus actifs sur n'importe quelle période sélectionnée. Dans ce guide, vous apprendrez comment afficher votre top 50 des appelants, personnaliser les colonnes de votre tableau de bord et comprendre les métriques clés d'engagement client afin d'améliorer les performances de votre équipe.

Prérequis

Les analyses d'appels détaillées sont uniquement disponibles pour les comptes disposant du forfait Business.

Suivre et analyser vos contacts les plus fréquents

1. Comprendre les métriques clés de performance

Accédez à votre tableau de bord pour afficher vos contacts les plus actifs et obtenir une vue d'ensemble globale de leurs interactions.

Contacts : 50 appelants fréquents.
Appels entrants : Consultez vos appels répondus par rapport aux appels manqués. Survolez le total avec votre souris pour voir la répartition exacte entre les interactions entrantes et manquées.
Durée : Consultez la durée totale de tous les appels entrants au cours de la période sélectionnée. Survolez cette durée totale pour afficher les durées d'appel minimale, maximale et moyenne.
Appels sortants : Suivez le nombre exact d'appels sortants passés par votre équipe vers chaque contact.
Fréquence d'appel : Suivez le temps moyen qui s'écoule entre deux appels consécutifs d'un même contact au cours de la période choisie.
SVI : Identifiez si un appel provient d'un système SVI et consultez le nom exact du menu SVI.
Taux de transfert : Mesurez le pourcentage d'appels d'un contact qui ont été transférés vers un autre agent ou SVI par rapport à son total d'appels. Survolez ce pourcentage pour voir le ratio de transfert détaillé.
Agents : Identifiez les agents spécifiques qui ont interagi avec le client.
Tags : Affichez toutes les étiquettes et catégories personnalisées appliquées à chaque appel pour comprendre le contexte de leurs demandes.

2. Personnaliser les colonnes de votre tableau de bord d'analyse

Adaptez votre espace de travail pour afficher uniquement les métriques qui importent le plus pour les besoins de suivi spécifiques de votre équipe.

Cliquez sur les paramètres de personnalisation des colonnes.
Cochez les cases pour ajouter des colonnes spécifiques, ou décochez-les pour supprimer les champs inutiles.

Vérifiez régulièrement les taux de transfert et les fréquences d'appel de vos appelants fréquents afin d'identifier les goulets d'étranglement potentiels du support ou les comptes nécessitant une attention particulière qui pourraient bénéficier d'un gestionnaire de compte dédié.

3. Définir des filtres de contacts fréquents

Commencez par choisir vos critères principaux pour restreindre vos journaux d'appels.

Filtres de base

Filtres avancés

Affiniez votre liste en ciblant des configurations d'appels ou des résultats système spécifiques. Choisissez d'Exclure ou de sélectionner Uniquement ce type pour vos filtres sélectionnés.

Nature de l'appel

Appels inter-Ringover : Se concentre sur les appels internes effectués entre utilisateurs Ringover.
Appels transférés : Isole les appels qui ont été transférés d'un utilisateur ou d'une file d'attente vers un autre.

Statut particulier

Appels où aucune option de clavier n'a été sélectionnée : Appels où l'appelant a atteint un menu SVI mais a raccroché ou a été redirigé sans appuyer sur une touche.
Tous les utilisateurs du flux d'appels indisponibles : Appels redirigés vers une file d'attente ou une équipe où chaque agent désigné était hors ligne, occupé ou en pause.
Appels sortants répondus par un répondeur : Appels sortants où le système a détecté un répondeur automatique ou une messagerie vocale au lieu d'un destinataire en direct.
Appels reçus en dehors des heures de travail : Appels entrants qui sont arrivés en dehors de vos heures de travail configurées.

Éléments d'appel spécifiques

Appels avec notes : Appels contenant des notes écrites par les agents.
Appels avec réponses à un sondage : Appels où le client a répondu à un sondage de fin d'appel.
Appels avec conversations enregistrées : Appels disposant d'enregistrements audio disponibles.
Appels avec messages vocaux : Appels où l'appelant a laissé un message vocal.
Appels répondus par Airo : Appels traités par le système d'agent IA de Ringover.

Type de durée

Affiniez votre liste en ajoutant des seuils de durée. Veillez à sélectionner soit "Exclure" soit "Uniquement ce type" pour chaque seuil de durée afin de ne pas retourner d'historique d'appels non pertinent. Cliquez au milieu pour ne pas en tenir compte.

Sélectionnez une métrique (Durée totale de l'appel, Temps de conversation total, Temps passé dans la file d'attente, Durée des appels mis en attente, Durée de sonnerie, Durée du travail post-appel, ou Temps passé dans le menu SVI).
Définissez votre seuil d'intervalle de temps à l'aide des options minimale ou maximale.

Gestion des transferts

Choisissez comment traiter les appels transférés :

Plusieurs appels : Enregistre chaque étape d'un transfert comme un enregistrement d'appel distinct.
Un seul appel : Regroupe toute la chaîne de transfert en un seul enregistrement d'appel.
Si vous choisissez Un seul appel, décidez quand il est considéré comme répondu (Un appel est répondu, Le premier appel est répondu, ou Le dernier appel est répondu)

Sélectionner "Un seul appel" combiné à "Le dernier appel répondu" est une excellente bonne pratique pour garder les classements de votre équipe propres et éviter le double comptage des appels transférés.