ServiceNow est une plateforme cloud dédiée à la gestion des services informatiques et de la relation client. Son module Customer Service Management permet aux équipes de support de gérer les contacts, les comptes, les dossiers et les incidents depuis un même endroit.
L’intégration Ringover pour ServiceNow aide les agents de support à gagner du temps en associant automatiquement les appels et les messages au bon enregistrement, en créant ou en mettant à jour le Case ou Incident associé, et en générant des résumés d’appels avec l’IA.
L’intégration vous permet de :
- Passer des appels depuis les pages de contacts et les vues de liste de ServiceNow à l’aide de l’extension de navigateur Ringover (click-to-call).
- Identifier un contact ServiceNow à partir de son numéro de téléphone lors des appels entrants et sortants.
- Ouvrir directement la fiche du contact ServiceNow correspondant depuis le Ringover Dialer.
- Enregistrer les appels entrants, sortants, manqués et les messages vocaux comme activités sur le contact ServiceNow.
- Enregistrer les transcriptions et les résumés des appels Ringover et Empower dans ServiceNow.
- Créer un nouveau Case ou Incident, ou ajouter une Task ou un Phone log à un enregistrement existant, pour chaque appel, message SMS, message WhatsApp ou réunion, avec le statut de votre choix.
- Synchroniser les contacts globalement ou lorsqu’ils interagissent avec votre équipe.
- Créer automatiquement un contact ServiceNow lorsqu’un numéro inconnu vous appelle ou vous envoie un message.
Prérequis
Avant d’activer l’intégration, assurez-vous que :
- Compte Ringover : vous disposez d’un forfait Business ou Advanced et d’un accès administrateur au Ringover Dashboard.
- Instance ServiceNow : vous avez accès à l’instance ServiceNow que vous souhaitez connecter, avec le module Customer Service Management (Contacts, Accounts, Cases), ainsi que les autorisations nécessaires pour permettre les intégrations tierces.
- Comptes utilisateurs : les utilisateurs que vous souhaitez associer disposent d’un compte à la fois dans Ringover et dans ServiceNow.
Important : les numéros de téléphone enregistrés dans les Contacts et Accounts de ServiceNow ne doivent pas contenir le signe +. Les numéros qui en contiennent ne peuvent pas être reconnus par Ringover.
I. Activez l’intégration depuis Ringover
- Connectez-vous à votre Ringover Dashboard.
- Accédez à Integrations.
- Recherchez ServiceNow et cliquez sur son icône.
- Saisissez votre ServiceNow subdomain dans le champ URL, puis cliquez sur Activate.
Si vous êtes déjà connecté à ServiceNow en tant qu’administrateur, la authorization window s’affiche automatiquement. Dans le cas contraire, vous serez invité à vous connecter à votre compte ServiceNow.
- Vérifiez les autorisations demandées et cliquez sur Allow pour autoriser Ringover à se connecter à votre instance ServiceNow.
- Une fois l’autorisation terminée, vous serez redirigé vers Ringover.
II. Configurez vos paramètres
Depuis la page Integrations, cliquez sur ServiceNow pour ouvrir le panneau de configuration. Utilisez les paramètres numérotés ci-dessous pour choisir les communications et les données que Ringover enregistre et synchronise.
- Call types : sélectionnez Manage call types pour choisir les types d’appels entrants, sortants, manqués, messages vocaux ou autres types d’appels pris en charge qui sont enregistrés dans ServiceNow.
- Restrict access to recordings : limitez l’accès aux enregistrements aux utilisateurs disposant d’une licence Ringover active.
- Phone numbers : sélectionnez les numéros de téléphone Ringover dont les appels sont inclus dans l’intégration.
- SMS messaging numbers : sélectionnez les numéros Ringover dont les messages SMS sont inclus dans l’intégration.
- Link users with an account : associez chaque utilisateur Ringover à l’utilisateur ServiceNow correspondant.
- Assign missed IVR calls to : sélectionnez l’utilisateur ServiceNow auquel les appels IVR manqués sont attribués.
- Log internal calls : enregistrez les appels passés entre utilisateurs Ringover comme activités dans ServiceNow.
- Include Ringover summaries in call logs : ajoutez les résumés d’appels générés par l’IA disponibles aux activités d’appels ServiceNow.
- Include scenario name in call logs (for incoming IVR calls) : ajoutez le nom du scénario IVR Ringover aux activités d’appels entrants.
- Logs display language : sélectionnez la langue utilisée pour le texte des activités générées automatiquement.
- Group WhatsApp conversations by : choisissez comment les messages WhatsApp sont regroupés dans ServiceNow, par exemple par jour (24 h).
- Create contact for calls : choisissez les types d’appels pouvant créer un nouveau contact ServiceNow lorsqu’aucun contact correspondant n’existe, ou désactivez la création de contacts.
- Create contact for SMS messages : choisissez les directions de messages SMS pouvant créer un nouveau contact ServiceNow lorsqu’aucun contact correspondant n’existe, ou désactivez la création de contacts.
- Create contact for WhatsApp messages : créez un contact ServiceNow pour les messages WhatsApp pris en charge lorsqu’aucun contact correspondant n’existe.
- Sync contacts (v4) : activez la synchronisation globale des contacts ServiceNow nouveaux, mis à jour et supprimés avec Ringover. Sélectionnez Display the last 10 logs pour consulter les derniers journaux de synchronisation.
- Sync contacts on a call-by-call basis : synchronisez un contact lorsque vous l’appelez ou lorsqu’il vous appelle.
- Display contact's info during call and only store their info if call-by-call basis is activated : affichez les informations du contact ServiceNow correspondant pendant un appel et enregistrez-les dans Ringover uniquement lorsque la synchronisation appel par appel est activée.
- Records : sélectionnez Configure records pour définir quels types d’appels et de messages créent ou mettent à jour un Case ou Incident ServiceNow, ainsi que le statut attribué à chaque enregistrement. Consultez la section 3. Configurez les Cases et Incidents ci-dessous.
- Mapped fields : sélectionnez les champs de contact ServiceNow à afficher dans la section Info du Ringover Dialer.
1. Complétez l’association des utilisateurs
Cliquez sur + Manage users.
Associez chaque utilisateur ServiceNow à l’utilisateur Ringover correspondant.
Cette association garantit que les appels, les messages, les réunions, les Cases et les Incidents sont attribués au bon membre de l’équipe.
Si un utilisateur est ajouté, supprimé ou mis à jour sur l’une ou l’autre des plateformes, vérifiez l’association et enregistrez-la à nouveau. Après avoir rechargé l’intégration, vérifiez les correspondances suggérées avant d’enregistrer.
2. Activez la recherche et la synchronisation des contacts
Choisissez comment Ringover recherche et synchronise vos contacts ServiceNow :
- Global synchronization (v4) : Ringover importe périodiquement les contacts ServiceNow nouveaux et mis à jour, et supprime les contacts supprimés dans ServiceNow.
- Call-by-call synchronization : Ringover synchronise un contact lorsque vous l’appelez ou lorsqu’il vous appelle.
- Direct search : Ringover recherche dans ServiceNow un contact correspondant au numéro de téléphone afin d’afficher le bon enregistrement pendant l’appel.
Remarque : si vous désactivez Sync contacts (v4), les contacts ServiceNow précédemment synchronisés sont supprimés de Ringover.
Sélectionnez les options adaptées à votre fonctionnement, puis enregistrez vos paramètres. Les informations de contact disponibles dans Ringover dépendent des données enregistrées dans ServiceNow et du mode de synchronisation que vous activez.
3. Configurez les Cases et Incidents
Cliquez sur Configure records pour ouvrir la fenêtre ServiceNow - Records. Pour chaque type d’appel ou de message Ringover (répondu, manqué, message vocal, sortant, SMS entrant et sortant, WhatsApp entrant et sortant, réunion), choisissez l’action effectuée par Ringover dans ServiceNow :
- Don't create record (par défaut)
- Create new Case
- Create new Incident
- Add Task to existing Case
- Add PhoneLog to existing Case
- Add Task to existing Incident
Lorsque vous choisissez de créer un enregistrement, sélectionnez le statut qui doit lui être attribué dans la colonne As... (par exemple New, Open, Resolved, Closed ou Cancelled). Le statut est obligatoire pour enregistrer la règle.
Le Case ou Incident est attribué à l’utilisateur ServiceNow associé, lié au contact correspondant et contient les détails de l’interaction. Lorsque vous choisissez d’ajouter une task ou un phone log à un enregistrement existant, Ringover met à jour cet enregistrement et n’en crée pas de nouveau.
Bon à savoir :
- Un Case peut être associé à un contact ou à un compte.
- Un Incident peut uniquement être associé à un contact.
- Un Incident ne peut pas être créé avec le statut Resolved, car ServiceNow exige des champs obligatoires supplémentaires pour résoudre un Incident.
III. Appelez depuis ServiceNow avec l’extension Ringover
Installez l’ extension click-to-call Ringover pour Chrome. Les numéros de téléphone présents sur les pages de contacts et les vues de liste de ServiceNow sont alors détectés et deviennent cliquables.
Pour utiliser le click-to-call, cliquez simplement sur l’icône Ringover située à côté du numéro de téléphone professionnel ou mobile d’un contact.
Lorsque vous démarrez un appel depuis une fiche contact, le Ringover Dialer affiche le nom du contact et l’activité de l’appel est enregistrée sur sa fiche.
IV. Vérifiez la connexion
Le Ringover Dashboard indique si l’intégration ServiceNow est connectée ou déconnectée. Si vous devez la reconnecter, ouvrez l’intégration et cliquez sur Reload integration.
Pour tester l’intégration :
- Passez ou recevez un appel en utilisant un numéro enregistré sur un contact ServiceNow.
- Vérifiez que Ringover identifie le bon contact.
- Vérifiez que l’activité apparaît sur la fiche du contact dans ServiceNow avec le sens de l’appel, l’utilisateur, la date et les informations post-appel attendus.
- Si vous avez configuré les enregistrements, vérifiez que le Case ou Incident a été créé ou mis à jour avec le statut et l’utilisateur assigné attendus.
🎉 Votre intégration Ringover avec ServiceNow est maintenant prête à être utilisée.