Les tableaux de bord et rapports analytiques de Ringover vous permettent de suivre les performances téléphoniques en temps réel et de générer des rapports d’activité détaillés grâce à une assistance basée sur l’IA. Dans ce guide, vous apprendrez à créer des tableaux de bord personnalisés, à configurer les indicateurs des rapports, à afficher les données sur des écrans TV et à partager les analyses au sein de votre organisation.

Prérequis

• Un compte Ringover Enterprise actif avec le module complémentaire Analytics activé.

• Un accès administrateur ou superviseur avec les autorisations nécessaires pour consulter l’activité de l’équipe.

Créer et personnaliser des tableaux de bord et des rapports analytiques

1. Créer un tableau de bord avec l’IA ou des modèles

Commencez de zéro ou utilisez des instructions en langage naturel pour structurer rapidement votre tableau de bord visuel.

1. Accédez à Analytics dans votre tableau de bord Ringover.
2. Cliquez sur Nouveau pour ouvrir la fenêtre de création.
3. Choisissez votre méthode de création préférée :
   • Instruction pour l’IA : Décrivez les KPI, widgets ou rapports que vous souhaitez afficher (par exemple : « Créer un tableau de bord avec le volume d’appels par agent »). Vous pouvez également demander à l’IA de renommer, modifier, partager ou supprimer des éléments.
   • Modèle prédéfini : Sélectionnez soit un tableau de bord vierge pour créer votre tableau de bord de zéro, soit un modèle Activité (en direct) pour effectuer un suivi en temps réel.

2. Ajouter et personnaliser les widgets du tableau de bord

Organisez vos indicateurs opérationnels et définissez des règles de filtrage précises pour chaque widget. 

1. Cliquez sur Ajouter une section pour insérer un nouveau bloc de widget.
2. Sélectionnez les indicateurs de données que vous souhaitez afficher et choisissez un format de visualisation.

Catégories de widgets disponibles

Choisissez l’ensemble d’indicateurs pertinent pour suivre les opérations en direct, les performances de l’équipe, la messagerie, la conformité ou la qualité des appels.

• En direct et en temps réel : Appels en cours, lignes directes, SVI, appels en sonnerie, appels en file d’attente, liste des files d’attente, statut des agents en direct.
• Indicateurs et performances des appels : Nombre total d’appels, durée totale des appels, durée de sonnerie, durée moyenne des communications (entrantes/sortantes), durée avant abandon, DMT, appels manqués, arborescence du SVI, appels sortants, appels distincts, taux de transfert, taux de messagerie vocale, taux d’abandon long, temps d’attente maximal, taux de faible qualité, analyse des tags, taux de tagging, appels manqués traités par canal, suivi des appels manqués, taux de traitement des appels manqués, appels manqués à traiter, appels traités, abandons dans la file d’attente, raccrochages effectués par, transferts par type/agent, coûts, TFHA (temps avant mise en relation avec un humain), entrées dans la file d’attente, taux de réponse, taux de réponse humaine, taux d’abandon, taux d’échec technique, taux d’appels interrompus, flux d’appel (direction → résultat).
• Équipe et agents : Activité par agent, DMT par agent, classement des groupes, pauses par agent, irrégularités des agents, chronologie de l’activité, appels proposés, appels traités par agent, taux de tagging par agent, durée de communication, durée post-appel, répartition de l’activité, taux de rejet.
• Messages (SMS) : Volume de SMS, fragments de SMS, nombre moyen de fragments SMS, échecs d’envoi de SMS, SMS inscrits sur liste noire, latence des accusés de réception SMS, conversations SMS, coût total des SMS.
• Omnicanal et réunions : Messages omnicanaux, classement des messages omnicanaux, conversations omnicanales, WhatsApp (répartition par statut, conversations, échecs d’envoi, latence des accusés de réception, coût total), réunions vidéo, historique des appels vidéo, durée des réunions, durée totale des réunions, durée moyenne des sessions, durée totale des enregistrements, participants distincts, conversations (omnicanal).
• Géographie : Appels par pays, appels par ville.
• Qualité et satisfaction : Qualité moyenne, qualité par connexion/fournisseur, niveau de service dans un délai donné, niveau de service par agent, qualité moyenne par agent, niveau de service avancé, score CSAT moyen, satisfaction CSAT, résolution au premier contact.
• Conformité : Appels en dehors des heures d’ouverture, délai moyen de rappel, rappels récurrents.
• Campagnes : Liste des campagnes, performances par campagne, appels effectués dans le cadre d’une campagne, taux de réponse des campagnes, taux de complétion des campagnes, rappels planifiés, résultats des appels de campagne, répartition des appels de campagne, performances par agent.
• Listes et journaux : Historique des appels, liste des SVI, liste des groupes, liste des numéros, appels par ligne, transferts par groupe/ SVI de destination, appels par numéro externe, liste des contacts, contacts fréquents, enregistrements les plus écoutés, analyse par IA.
• Notes : Notes textuelles.

Utiliser l’IA pour ajouter des widgets

• Cliquez sur l’icône de chat IA dans l’angle supérieur droit.
• Sélectionnez l’une des instructions suggérées ou saisissez votre propre demande.

Options des widgets

Cliquez sur les trois points dans l’angle supérieur de n’importe quel widget pour accéder aux actions de gestion :

• Filtrer : Définissez des utilisateurs, groupes, scénarios SVI et seuils d’alerte spécifiques.
• Copier les filtres : Reproduisez les règles de filtrage actives pour les appliquer à d’autres widgets.
• Dupliquer : Clonez une copie identique du widget.
• Copier au format PNG : Exportez directement une image instantanée vers votre presse-papiers.
• Supprimer : Supprimez le widget de votre tableau de bord.

3. Partager les tableaux de bord et les projeter sur des écrans TV

Partagez les vues de performance avec les membres de l’équipe ou diffusez des statistiques en temps réel sur des écrans de supervision.

Projeter sur de grands écrans (mode TV)

Utilisez cette fonction pour diffuser l’activité en temps réel du centre de contacts sur les écrans du bureau, sans avoir besoin d’identifiants de connexion sur le matériel d’affichage.

1. Cliquez sur Partager dans l’angle supérieur droit de votre tableau de bord.
2. Recherchez des collaborateurs par nom ou par adresse e-mail.
3. Activez l’option Afficher les mêmes chiffres que moi si vous souhaitez que les destinataires consultent les données selon votre périmètre de visibilité, et non selon le leur.

4. Sélectionnez l’option Projeter pour générer des liens de projection TV uniques.
5. Réglez les paramètres d’affichage de la projection dans la fenêtre d’aperçu (résolution, zoom, surbalayage et durée de rotation de l’affichage).
6. Copiez l’URL générée et ouvrez-la sur votre écran d’affichage.

4. Générer et filtrer des rapports détaillés

Créez des rapports périodiques avec un filtrage multicritère pour analyser la qualité des appels et la productivité des agents.

1. Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
2. Cliquez sur Nouveau et choisissez de générer le rapport manuellement ou avec l’aide de l’IA.
3. Sélectionnez les widgets de votre catégorie (par exemple, les widgets Qualité pour le suivi des SLA ou les widgets Activité de l’équipe pour les performances des agents).
4. Appliquez les filtres principaux : utilisateurs, groupes, SVI, files d’attente, types d’appels ou pays.
5. Cliquez sur Plus de filtres pour affiner les résultats selon les appels transférés, les appels manqués, la durée des appels, le temps de communication, les tags et la période.
6. Utilisez les filtres avancés pour inclure, exclure ou afficher uniquement les entrées correspondantes.

Filtres avancés

Nature de l’appel

5. Exporter vos rapports

Téléchargez les indicateurs de vos rapports au format PDF ou CSV afin de partager les données hors ligne ou d'effectuer des analyses externes.

Choisir un format d'exportation

Sélectionnez le format PDF pour les présentations visuelles et les rapports destinés aux parties prenantes, ou choisissez le format CSV pour exporter les données brutes sous forme de tableau et effectuer des calculs personnalisés dans un tableur.

1. Ouvrez le rapport que vous souhaitez télécharger.
2. Cliquez sur Exporter dans le coin supérieur droit.
3. Sélectionnez PDF ou CSV.
4. Choisissez les colonnes de données et les indicateurs spécifiques que vous souhaitez afficher dans le fichier exporté.
5. Cliquez sur Confirmer l'exportation pour lancer le téléchargement.

FAQ

🎉 Vous savez maintenant comment créer et configurer des tableaux de bord et des rapports analytiques, et pouvez suivre facilement les performances en temps réel et les indicateurs historiques de votre équipe !