La supervision de l'activité en temps réel vous permet de suivre vos opérations téléphoniques en direct et les performances du support à tout moment. Dans ce guide, vous apprendrez à suivre le statut des agents, à gérer les appels SVI actifs grâce aux outils de supervision et à surveiller les files d'attente en direct.

Suivez les activités d'équipe et les appels en direct en temps réel

1. Personnalisez les seuils de performance en temps réel

Définissez des alertes visuelles par couleur sur vos indicateurs de performance pour repérer instantanément les problèmes de service.

Allez sur la page Activité.   Localisez vos indicateurs de performance principaux tels que : Qualité de Service, Temps d'Attente Moyen, Temps d'Abandon Moyen, Temps d'Attente Max, DMA ENTRANT, DMA SORTANT.   Définissez des seuils personnalisés pour déterminer quand les indicateurs de couleur doivent changer (par exemple pour mettre en évidence des pics ou des baisses de QS). La configuration de seuils de couleur vous permet de repérer instantanément les files d'attente atteignant des temps d'attente critiques sans avoir à lire chaque chiffre individuellement.

2. Suivez le statut des utilisateurs actifs

Suivez ce que font les membres de votre équipe en temps réel pour gérer la disponibilité et traiter les flux d'appels entrants.

Examinez l'état en direct de chaque agent : Libre : Disponible pour prendre des appels entrants. En appel : En cours de conversation sur une ligne active. Snooze (pause) : Temporairement en pause. Déconnecté : Déconnecté ou hors ligne.

3. Supervisez les appels SVI actifs et utiliser les outils de supervision

Supervisez les interactions en direct acheminées par vos standards téléphoniques et aidez vos agents pendant les appels difficiles.

1. Identifiez qui est actuellement en appel sur chaque branche active.
2. Sélectionnez l'action de supervision souhaitée :
   • Écouter : Rejoignez la ligne silencieusement pour écouter l'interaction.
   • Chuchoter : Guidez votre agent pendant un appel sans que l'appelant ne vous entende (grâce à la fonctionnalité de double écoute/coaching).
   • Raccrocher : Intervenez et coupez la ligne directement si nécessaire.

4. Suivez les lignes directes d'agents et les files d'attente

Suivez le volume d'appels individuel des agents et maintenez des temps d'attente bas en surveillant la longueur des files d'attente.

1. Allez dans la section Lignes directes.
2. Consultez les appels entrants et sortants actifs par ligne.
3. Vérifiez le nombre d'appels actuellement en attente dans chaque file.

5. Suivez les visioconférences en direct

Visualisez quels membres de l'équipe collaborent actuellement dans des réunions virtuelles.

1. Faites défiler jusqu'au panneau Visioconférences.
2. Consultez les agents actuellement actifs dans un appel vidéo.

🎉 Vous savez désormais comment superviser l'activité de l'équipe en temps réel et pouvez gérer activement les files d'attente et coacher vos agents pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client !