Simplifiez votre support client en créant des automatisations avec des déclencheurs Zendesk pour répondre efficacement aux interactions de vos standards vocaux.
Avantages
- Augmentez le temps de résolution : Attribuez des tâches en fonction du comportement des clients sur vos standards vocaux.
- Améliorez la réactivité de l'équipe : Permettez à votre équipe de répondre rapidement aux tickets pertinents.
- Optimisez la productivité : Automatisez les tâches et la qualification des tickets pour réduire la charge de travail manuelle.
Prérequis
Avant de commencer, assurez-vous de remplir les conditions suivantes :
- Vous avez activé l’intégration Ringover x Zendesk
- Vous devez disposer d’un compte administrateur ou technique dans Ringover 👨💼
- Vous devez avoir des privilèges d'administrateur pour accéder au panneau d’administration de Zendesk
Étape 1 : Activez le paramètre Ringover
- 💻 Rendrez-vous à Dashboard> Store> Intégration
- Ouvrez la configuration de Zendesk
- Activez l'option "Ajouter le nom du scénario au journal d'appels (appels entrants sur le standard)"
Cela ajoutera les informations suivantes aux tickets créés :
- Le nom du standard vocal dans l’objet du ticket
- La dernière étape atteinte dans le scénario du standard vocal est ajoutée au commentaire du ticket."
Ici, ils sont affichés dans le contexte d'un standard vocal :
Une fois le paramètre activé, ces éléments seront inclus dans le ticket :
- L’objet du ticket inclut maintenant le nom du scénario de votre standard vocal
- Le commentaire du ticket inclut la dernière étape atteinte dans le scénario du standard vocal (où l’appelant s'est arrêté)
Étape 2 : Configurez votre déclencheur dans Zendesk
Dans le menu principal :
- Allez dans le "Centre d'administration"
- Dans le menu de gauche, allez à "Objets et règles", section "Règles d’entreprise", et cliquez sur "Déclencheurs"
- Cliquez sur "Créer un déclencheur"
- Remplissez le formulaire de création de déclencheur : Entrez un nom et sélectionnez une catégorie pour votre déclencheur
- Ajoutez des conditions :
Pour cet exemple, nous utiliserons des conditions cumulatives ("Remplir TOUTES les conditions suivantes") :
-
- Cliquez sur "Ajouter une condition"
-
- Pour créer une condition basée sur le nom de votre standard vocal et le statut de l'appel, choisissez dans le menu déroulant le champ "Ticket> Texte de l'objet"
-
- Utilisez le critère "contient la chaîne suivante" pour assurer une détection complète du texte
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- Vous verrez ci-dessous deux conditions ajoutées pour identifier les textes :
- "Appel manqué" (pour les clients ayant quitté le Standard vocal)
- "IVR Démo" (le nom du Standard vocal)
- Ajoutez une condition supplémentaire :
Ajoutez une troisième condition sur le champ "Ticket> Texte du commentaire" pour capturer la dernière étape du standard vocal visitée. Cela garantit la détection de cette étape. Dans cet exemple, elle est appelée "automatisation zendesk".
- Définissez une action : Pour cet exemple, créez une action simple pour étiqueter le ticket créé avec "automation_ok"
Résultat
Avec cette automatisation, lorsqu’une personne appelle le numéro du standard vocal et quitte sans parler à un agent (appel manqué) après avoir choisi l'étape "automatisation zendesk", le ticket Zendesk créé sera étiqueté avec "automation_ok".
Exemples d'applications
- Rappels de suivi : Notifiez automatiquement les agents pour suivre les clients ayant quitté pendant certaines étapes du standard vocal.
- Demandes de retour client : Déclenchez une enquête pour les clients atteignant certains points du standard vocal sans contacter un agent.
- Alertes d’escalade : Marquez les tickets pour un examen urgent si la dernière étape du standard vocal indique un problème potentiel, comme un client accédant à une section de réclamations.
En suivant ces étapes, vous pouvez créer des automatisations avec des déclencheurs Zendesk pour améliorer votre support client ! 🎉