Les déclencheurs SVI dans Zendesk vous permettent d'automatiser les flux de travail, d'acheminer les tickets et d'escalader les interactions clients en fonction de la navigation de vos appelants dans vos menus téléphoniques. Dans ce guide, vous apprendrez à activer la journalisation des scénarios dans Ringover, à configurer des déclencheurs personnalisés dans Zendesk et à appliquer des marqueurs automatisés aux appels manqués ou abandonnés.

Optimiser le support client

1. Comprendre les avantages des automatismes SVI

Connecter les données de votre SVI (Serveur Vocal Interactif) Ringover aux déclencheurs Zendesk élimine les étapes de saisie manuelle et aide votre équipe à traiter les appels manqués avec une précision chirurgicale.

• Réduire le temps de résolution : Acheminez, priorisez ou attribuez automatiquement des tâches de suivi en fonction de l'endroit exact où un client a abandonné son appel dans votre SVI.
• Booster la réactivité de l'équipe : Déclenchez des notifications instantanées pour que votre équipe de support puisse répondre de manière proactive aux abandons sur les lignes prioritaires.
• Améliorer la productivité : Automatisez la catégorisation et le marquage des tickets, réduisant ainsi considérablement le travail administratif manuel de vos agents.

2. Activer la journalisation des scénarios SVI dans Ringover

Configurez Ringover pour ajouter vos parcours de standard automatique et vos points d'abandon directement dans vos tickets Zendesk.

1. Connectez-vous à votre page Intégrations.
2. Localisez Zendesk et cliquez sur Configurer.
3. Localisez l'option Ajouter le nom du scénario à l'historique d'appels (appels entrants sur le SVI) et activez le commutateur sur ACTIVÉ.
4. Enregistrez vos paramètres.

Une fois ce commutateur actif, Ringover enrichira chaque ticket nouvellement créé avec deux métadonnées essentielles :

• Le Nom du SVI est automatiquement ajouté au Sujet du ticket.
• La dernière étape du scénario SVI atteinte par l'appelant est automatiquement ajoutée au Commentaire du ticket.

3. Configurer votre déclencheur automatisé dans Zendesk

Créez un déclencheur qui surveille les tickets entrants à la recherche de mots-clés SVI spécifiques et applique automatiquement un marqueur lorsqu'un client abandonne l'appel.

1. Connectez-vous à votre Centre d'administration Zendesk.
2. Ouvrez le menu de gauche, naviguez vers Objets et règles, et trouvez la section Règles de gestion.
3. Cliquez sur Déclencheurs.
4. Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur dans le coin supérieur droit.

5. Saisissez un nom clair et sélectionnez une catégorie pour votre déclencheur dans le formulaire de création.
6. Faites défiler vers le bas jusqu'au panneau Conditions et sélectionnez Répond à TOUTES les conditions suivantes.

7. Cliquez sur Ajouter une condition et configurez votre première condition :

   • Menu déroulant : Sélectionnez Ticket > Texte du sujet
   • Opérateur : Sélectionnez contient la chaîne suivante
   • Valeur : Saisissez Missed call (cela identifie les clients qui ont raccroché pendant le SVI)

   Cliquez sur Ajouter une condition et configurez votre deuxième condition pour identifier votre SVI spécifique :

   • Menu déroulant : Sélectionnez Ticket > Texte du sujet
   • Opérateur : Sélectionnez contient la chaîne suivante
   • Valeur : Saisissez le nom spécifique de votre SVI (par exemple, IVR Demo)

   Cliquez sur Ajouter une condition et configurez votre troisième condition pour capturer l'étape exacte où l'appelant a raccroché :
    

   • Menu déroulant : Sélectionnez Ticket > Texte du commentaire
   • Opérateur : Sélectionnez contient la chaîne suivante
   • Valeur : Saisissez le nom exact de l'étape du SVI ciblé (par exemple, automation zendesk)

8. Faites défiler vers le bas jusqu'au panneau Actions au bas du formulaire.
9. Définissez votre action :
   • Menu déroulant d'action : Sélectionnez Ajouter des marqueurs (tags)
   • Valeur : Saisissez automation_ok
10. Cliquez sur Créer pour activer votre déclencheur.

Assurez-vous que les chaînes de caractères saisies correspondent exactement aux noms de vos scénarios SVI et étapes d'abandon dans Ringover, car ces champs sont sensibles à la casse.

Résultat

Grâce à cette automatisation, chaque fois que quelqu'un appelle le numéro SVI et raccroche sans parler à un agent (appel manqué) après avoir fait un choix qui le dirige vers l'étape « automation zendesk », le ticket Zendesk créé sera marqué du tag « automation_ok ».

5. Explorer les applications pratiques des déclencheurs

Maintenant que votre automatisation principale est configurée, vous pouvez adapter ces conditions pour gérer d'autres scénarios courants du support client :

• Rappels de suivi : Attribuez automatiquement un ticket de rappel prioritaire à un agent si un appelant abandonne la file d'attente sur une branche SVI spécialisée « VIP » ou « Facturation ».
• Demandes d'avis clients : Déclenchez l'envoi d'un lien d'enquête de satisfaction par e-mail si un appelant atteint une branche SVI « Support en libre-service » mais raccroche avant de parler à un représentant.
• Alertes d'escalade : Signalez instantanément les tickets et prévenez les responsables d'équipe si un utilisateur raccroche pendant une option de menu SVI « Résiliation de compte » ou « Réclamation ».

🎉 Vous savez désormais comment créer des automatismes avec les déclencheurs Zendesk et pouvez vous assurer qu'aucune demande client ne passe entre les mailles du filet lorsque les appelants abandonnent dans votre SVI !