Les Heatmaps vous permettent de visualiser rapidement votre activité et vos niveaux de service heure par heure tout au long de la semaine. Dans ce guide, vous apprendrez à lire les indicateurs de votre Heatmap, à comprendre les indicateurs de performance et à analyser les données analytiques des appels, SMS et omnicanales.

Analyser les tendances avec la Heatmap

1. Comprendre et lire votre Heatmap

La Heatmap utilise des graphiques avec un code couleur pour afficher les données d'activité horaires au cours d'une semaine.

1. Allez sur votre page de statistiques d'Appels, de SMS ou Omnicanales.
2. Faites défiler jusqu'au graphique de la Heatmap.
3. Sélectionnez l'indicateur spécifique que vous souhaitez consulter.
4. Consultez vos données basées sur la moyenne de chaque semaine (Ex : « Lundi X4 » signifie que la donnée est une moyenne de 4 lundis).

L'intensité de la couleur indique une charge de travail plus élevée. Les couleurs plus intenses montrent les moments où vos utilisateurs ont connu une charge de travail plus importante par rapport aux autres moments de la journée.

La disposition par code couleur est conçue pour vous aider à identifier rapidement les pics ou les baisses de performance de votre service. 

2. Examiner vos indicateurs analytiques

Allez sur votre page de statistiques d'appels.

Indicateurs clés d'appels :

• Total d'appels : Données moyennes du total des appels basées sur la période définie dans vos filtres.
• Appels entrants : Données moyennes du total des appels entrants basées sur la période définie dans vos filtres.
• Appels entrants décrochés : Données moyennes du total des appels entrants répondus basées sur la période définie dans vos filtres.
• Taux de décroché des appels sortants : Pourcentage moyen de connexion des appels sortants basé sur la période définie dans vos filtres.
• Appels manqués : Données moyennes du total des appels manqués basées sur la période définie dans vos filtres.
• Appels sortants : Données moyennes du total des appels sortants basées sur la période définie dans vos filtres.
• Appels sortants connectés : Données moyennes du total des appels sortants réussis basées sur la période définie dans vos filtres.
• Qualité de service : Pourcentage moyen d'appels répondus dans votre seuil d'attente défini, basé sur la période configurée dans vos filtres.
• Temps d'attente : Temps moyen passé par les appelants à attendre dans la file avant d'être mis en relation, basé sur la période définie dans vos filtres.
• Qualité de service avancée : Données approfondies du niveau de service calculées en fonction de vos horaires d'ouverture personnalisés et des paramètres de filtre.
• Appelants uniques : Nombre moyen de numéros de téléphone uniques qui ont contacté votre système, basé sur la période définie dans vos filtres.
• Temps de mise en attente : Durée moyenne pendant laquelle les appelants sont restés en attente après avoir été initialement décrochés, basée sur la période définie dans vos filtres.

Indicateurs clés SMS :

Allez sur votre page de statistiques SMS.

• Total des SMS : Le volume total des messages texte envoyés et reçus au cours de la période sélectionnée.
• SMS entrants : Le nombre total de messages texte reçus par vos numéros.
• SMS sortants : Le nombre total de messages texte envoyés par vos utilisateurs.
• Total des fragments : Le nombre total de parties de caractères traitées (les messages texte plus longs sont divisés en plusieurs fragments).
• Fragments entrants : Le nombre total de fragments de texte reçus.
• Fragments sortants : Le nombre total de fragments de texte envoyés.
• Campagnes de fragments : Le nombre total de fragments traités spécifiquement lors de vos campagnes de SMS sortants.
• Campagnes SMS : Le nombre total de campagnes de messages texte envoyées au cours de la période sélectionnée.

Suivez le nombre de vos fragments pour mieux gérer les coûts de messagerie, car les opérateurs mobiles facturent les messages en fonction du nombre total de fragments et non par blocs de SMS uniques.

Indicateurs clés omnicanaux :

Allez sur votre page de statistiques Omnicanales.

• Total des messages : Le total combiné de tous les messages envoyés et reçus sur l'ensemble des canaux numériques intégrés (tels que WhatsApp, le chat en direct ou Facebook Messenger).
• Messages omnicanaux entrants : Le nombre total de messages clients reçus sur l'ensemble des canaux numériques intégrés.
• Messages omnicanaux sortants : Le nombre total de réponses des agents et de messages sortants envoyés sur l'ensemble des canaux numériques intégrés.

🎉 Vous savez désormais comment analyser vos Heatmaps de statistiques et pouvez utiliser ces données pour optimiser le staffing de vos équipes et gérer efficacement les pics d'appels !