Comment gérer les cases Salesforce avec Ringover ?

Transformez les conversations avec vos clients en cases Salesforce exploitables avec Ringover. 

Au lieu de créer manuellement des cases, vous pouvez automatiser leur création et leur mise à jour à chaque interaction avec vos clients.

Avec Ringover et Salesforce connectés, vos équipes peuvent garder les problèmes, demandes et suivis clients associés aux conversations qui les ont déclenchés. Cela permet de réduire la saisie manuelle de données, d'améliorer les temps de réponse et de s'assurer qu'aucune interaction client importante ne se perde entre votre système téléphonique et votre CRM.

1. Activez l'intégration Ringover + Salesforce

Avant de pouvoir automatiser les cases Salesforce, vous devez d'abord connecter Ringover à Salesforce.

Suivez notre guide dédié : Comment connecter Ringover à Salesforce .

Une fois l'intégration activée, retournez dans les paramètres de l'intégration Salesforce depuis le Dashboard Ringover afin de configurer la façon dont l'activité Ringover doit interagir avec Salesforce.

2. Configurez l'automatisation des cases Salesforce

Une fois Salesforce connecté, vous pouvez configurer Ringover pour utiliser les événements de communication comme déclencheurs de workflows pour les cases Salesforce.

Dans l'exemple ci-dessus, nous créons un nouveau case pour chaque appel pris en charge par l'agent Ringover utilisant cette intégration. Les appels manqués suivants sont ensuite ajoutés au même case, dont le statut est mis à jour sur « En cours ».
 

3. Créez automatiquement des cases Salesforce

Selon votre configuration, Ringover peut utiliser les événements suivants pour créer ou mettre à jour des cases :

• Appels téléphoniques — appels entrants et sortants.
• Messages SMS — conversations SMS entrantes et sortantes.
• Messages WhatsApp — conversations avec les clients gérées via WhatsApp.
• Résumés de réunions — résumés générés par l'IA des réunions vidéo utilisant Ringover Empower.

3. Créez automatiquement des cases Salesforce

Ringover permet à vos équipes de transformer automatiquement les interactions clients pertinentes en cases Salesforce.

Par exemple, vous pouvez définir un workflow dans lequel un type spécifique d'appel, de message ou de résultat de réunion déclenche la création d'un nouveau case dans Salesforce. Le case peut alors contenir le contexte client pertinent ainsi que les informations générées à partir de l'interaction Ringover.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les équipes du service client qui reçoivent des demandes d'assistance par téléphone ou via des canaux de messagerie et souhaitent suivre chaque demande nécessitant une action dans Salesforce, sans demander aux agents de créer manuellement les cases.

4. Mettez automatiquement à jour les cases Salesforce existants

Ringover peut également être utilisé pour maintenir à jour un case Salesforce existant au fur et à mesure que la conversation avec le client se poursuit.

Au lieu de créer un nouveau case chaque fois que le client contacte votre équipe, Ringover peut associer la nouvelle interaction au case Salesforce concerné et le mettre à jour selon le workflow que vous avez configuré.

Votre case Salesforce devient ainsi une source d'information centralisée sur le problème du client, tandis que l'historique des communications reste associé au case.

• Appel téléphonique : ajoutez l'activité de l'appel et les informations pertinentes au case.
• SMS : maintenez le case à jour lorsque le client poursuit la conversation par message.
• WhatsApp : ajoutez les interactions WhatsApp au workflow de service client concerné.
• Résumé de réunion Empower : utilisez le résumé généré par l'IA d'une réunion vidéo pour enrichir le case avec les derniers échanges avec le client et les informations de suivi.

5. Exemple de workflow

Voici un workflow de service client classique utilisant Ringover et Salesforce :

1. Un client contacte votre équipe d'assistance par téléphone.
2. Ringover identifie le client et enregistre l'interaction dans Salesforce.
3. Le workflow configuré détermine si un case existant doit être mis à jour ou si un nouveau case doit être créé.
4. Le case est créé ou mis à jour avec l'activité Ringover correspondante.
5. Le client poursuit la conversation par SMS ou WhatsApp.
6. Les nouvelles interactions sont ajoutées au case concerné selon votre configuration.
7. Si le problème est abordé lors d'une réunion vidéo, Empower peut générer un résumé de la réunion afin d'enrichir davantage le case.

6. Bonnes pratiques

Pour tirer le meilleur parti de l'automatisation des cases, définissez des règles claires pour déterminer quand une interaction doit créer un nouveau case et quand elle doit mettre à jour un case existant.

• Évitez de créer des cases en double pour un même problème client.
• Définissez quels événements liés aux appels et aux messages doivent déclencher les workflows de cases.
• Assurez-vous que les utilisateurs Ringover sont correctement associés à leurs utilisateurs Salesforce.
• Accordez aux utilisateurs Salesforce concernés les autorisations nécessaires pour accéder aux cases et les mettre à jour.
• Si vous utilisez Empower, assurez-vous que les résumés de réunions sont activés avant de les intégrer à votre workflow de cases.

🎉 Votre workflow de cases Ringover et Salesforce est prêt à aider vos équipes à transformer les conversations clients en cases exploitables.