L'analyse des appels vous permet de mesurer et de suivre les performances globales de votre équipe en matière de communication téléphonique. Dans ce guide, vous apprendrez à naviguer sur votre page de statistiques d'appels, à filtrer vos indicateurs et à comprendre les données clés telles que les niveaux de service, la durée des appels et le traitement des appels manqués.

Prérequis

L'analyse approfondie des appels est uniquement disponible pour les comptes disposant d'un forfait Business.

Naviguer et comprendre vos statistiques d'appels

1. Évaluer vos niveaux de service et le volume d'appels

Accédez à votre tableau de bord de statistiques pour commencer à filtrer vos données d'appels pour des équipes, des directives ou des périodes spécifiques.

Aperçu

Examinez l'efficacité avec laquelle votre équipe répond aux appels entrants et analysez votre volume global.

Niveau de service : Votre niveau de service représente le pourcentage d'appels entrants répondus par rapport au total des appels entrants reçus. Vous pouvez analyser cet indicateur à l'aide de deux modes différents :

Mode de base : Prend uniquement en compte les appels répondus dans un délai préconfiguré, sans appliquer d'autres critères.
Mode avancé : Inclut les appels manqués qui ont été rappelés, les appels anonymes et les appels internes. Cela offre une vue plus complète et plus équitable des performances réelles en mettant en valeur les efforts de rappel et la collaboration interne.

Nombre total d'appels : Cet indicateur affiche le volume total de vos appels, qui est divisé entre les appels sortants et entrants :

Appels sortants : Séparés en Aboutis (répondus par le destinataire ou redirigés vers la messagerie vocale) et Non aboutis (impossible de joindre le destinataire, par exemple quand l'appelant a raccroché avant la sonnerie ou si l'appel a échoué).
Appels entrants : Séparés en Décrochés (décrochés par un agent ou traités par un SVI où l'option « Considérer comme manqué » est désactivée) et Manqués (tout appel qui n'est pas répondu par un agent ou par un SVI avec l'option « Considérer comme manqué » activée). Notez que les appels internes ne sont pas comptabilisés.

Durée totale d'appel : Cet indicateur suit la répartition de la durée de tous les appels entrants et sortants. Il prend uniquement en compte le temps de parole réel, en excluant totalement le temps d'attente des appelants. Utilisez cet indicateur pour mesurer le volume réel des échanges vocaux et l'engagement de l'équipe sur la période sélectionnée.

Indicateurs de durée d'appel

Suivez les temps d'attente de vos clients pour mesurer l'engagement et la charge de travail de l'équipe.

Temps d'attente : La durée moyenne pendant laquelle un appelant doit attendre qu'un agent réponde (inclut le temps de sonnerie, le temps en file d'attente et le temps de mise en attente).
TMC (entrants) : La durée moyenne d'appel pour les appels entrants. Cela mesure uniquement le temps de parole et n'inclut pas le temps de mise en attente ni la durée du travail post-appel.
TMC (sortants) : La durée moyenne d'appel pour les appels sortants. Cela mesure uniquement le temps de parole et n'inclut pas le temps de mise en attente ni la durée du travail post-appel.

Aperçu des appels manqués

Analysez la façon dont les appels manqués sont traités par votre équipe et suivez le temps de réponse moyen.

Statut de traitement des appels manqués : Les appels ne sont comptabilisés comme manqués que pour une seule personne. Si plusieurs personnes ne répondent pas au même appel, l'appel manqué n'est compté qu'une seule fois (pour l'agent qui a été appelé en premier). Veuillez noter que tous les appels manqués ne sont pas considérés comme nécessitant d'être traités (par ex. les appels manqués traités via un SVI).

Non traités : Appels manqués qui n'ont pas été rappelés.
Traités : Appels manqués qui ont été rappelés ou auxquels on a répondu avec succès.
Non applicable : Appels ne pouvant pas être traités, comme les appels anonymes entrants ou les appels internes.

💡 Si un client appelle 5 fois depuis le même numéro, cela est comptabilisé comme 5 appels manqués et 5 appels non traités. Cependant, un agent n'a besoin de rappeler ce client qu'une seule fois pour que les 5 appels manqués soient automatiquement marqués comme traités.

Appels manqués traités par canal : Indique le canal de communication spécifique utilisé par votre agent pour traiter l'appel manqué (rappel téléphonique, SMS, e-mail ou ignoré).
Temps moyen de traitement des appels manqués : Le temps moyen nécessaire à un agent pour rappeler un client après un appel entrant manqué. Cet indicateur suit uniquement les rappels téléphoniques directs et exclut les suivis effectués par SMS ou par e-mail.

Heatmap

La Heatmap utilise des graphiques avec un code couleur pour afficher les données d'activité horaires au cours d'une semaine.
Consultez cet article pour plus de détails : 🔗 Comment analyser vos tendances avec la Heatmap

Historique

Utilisez le graphique de tendance interactif pour sélectionner des indicateurs spécifiques et ajuster la façon dont vos données d'historique d'appels sont représentées.

Sélectionnez le type d'historique que vous souhaitez analyser dans le menu déroulant :
- Nombre total d'appels : Le volume total d'appels entrants et sortants traités.
- Niveau de service : le pourcentage d'appels entrants répondus par rapport au total des appels entrants reçus.
- TMC : La durée moyenne des conversations actives.
- Temps de communication total : Le temps de parole cumulé de tous vos appels connectés.
- Temps d'attente moyen : La durée moyenne passée par les appelants dans une file d'attente ou en sonnerie avant qu'un agent ne réponde.
- Temps d'attente total : La durée d'attente combinée de tous les appels entrants.
- Niveau de service avancé : Inclut les appels manqués qui ont été rappelés, les appels anonymes et les appels internes.
- Appelants uniques : Le nombre de numéros de téléphone uniques qui ont interagi avec votre système.
- Temps d'abandon moyen : Le temps moyen passé par les appelants dans la file d'attente avant de raccrocher.
- Temps moyen de mise en attente : La durée moyenne passée par les appelants en attente après avoir été décrochés.
- Temps total de mise en attente : Le temps cumulé passé par les appelants en attente pendant les appels actifs.
Survolez avec votre souris n'importe quel point de donnée spécifique sur le graphique pour afficher des cartes de survol détaillées.
Sélectionnez votre intervalle de temps préféré (Mois, Semaine, Jour, Jour de la semaine, ou Heure).
Choisissez votre type de disposition de graphique (Ligne, Barre, ou Aire).

Leaderboard

Comparez les performances sur l'ensemble de votre équipe en analysant le classement des agents en temps réel

Examinez les barres des agents individuels pour suivre et comparer les indicateurs de performance suivants :
- Total d'appels : La somme combinée de tous les appels traités par l'agent.
- Appels entrants : Le nombre total d'appels entrants dirigés vers l'agent.
- Appels manqués : Le nombre total d'appels entrants manqués par l'agent.
- Appels répondus : Le nombre total d'appels entrants répondus avec succès par l'agent.
- Appels sortants : Le nombre total d'appels sortants passés par l'agent.
- Appels entrants/sortants : Le nombre total des deux.
- Durée totale d'appel : Le temps de parole cumulé total enregistré par l'agent.
- Appelants uniques : Le nombre total de contacts distincts joints ou répondus par l'agent.
- Délai de contact : Le temps moyen passé par l'agent avant qu'un contact réussi ne soit établi.
Survolez la barre horizontale de n'importe quel agent avec votre souris pour voir une fenêtre pop-up avec des ventilations détaillées.

2. Définir des filtres d'appels

Commencez par choisir vos critères principaux pour affiner vos journaux d'appels.

Filtres de base

Filtres avancés

Affinez votre liste en ciblant des configurations d'appels spécifiques ou des résultats du système. Choisissez s'il faut « Exclure » ou sélectionner « N'afficher que » pour vos filtres sélectionnés.
Cliquez au centre pour ne pas prendre en compte ce filtre.

Nature de l'appel

Appels intra-Ringover : Se concentre sur les appels internes passés entre des utilisateurs Ringover.
Appels transférés : Isole les appels qui ont été renvoyés d'un utilisateur ou d'une file d'attente vers un autre.

Statut particulier

Appels sans touche sélectionnée : Appels où l'appelant a atteint un menu SVI mais a raccroché ou a été redirigé sans appuyer sur une touche.
Appels qui n'ont sonné chez aucun utilisateur
Appels sortants décrochés par un automate
Appels reçus en dehors des heures de travail : Appels entrants qui sont arrivés en dehors de vos heures d'ouverture configurées (🔗 Comment définir votre plage horaire sur votre compte Ringover)

Éléments spécifiques

Appels avec notes : Appels contenant des remarques rédigées par l'agent.
Appels avec réponses à l'enquête : Appels où le client a répondu à une enquête après appel.
Appels avec conversations enregistrées : Appels disposant d'enregistrements audio disponibles.
Appels avec messages vocaux : Appels où l'appelant a laissé un message vocal.
Appels répondus par Airo : Appels traités par le système d'agent IA de Ringover.

Type de durée

Affinez votre liste en ajoutant des seuils de durée. Veillez à sélectionner soit « Exclure » soit « N'afficher que » pour chaque seuil de durée afin de vous assurer de ne pas retourner d'historique d'appels non pertinent. Cliquez au milieu pour ne pas en tenir compte.

Sélectionnez un indicateur (Durée totale d'appel, Temps de parole total, Temps passé en file d'attente, Durée des appels mis en attente, Durée de sonnerie, Durée du travail post-appel (After-Call Work), ou Temps passé dans le menu SVI).
Définissez votre seuil d'intervalle de temps à l'aide des options minimum ou maximum.

Gestion des transferts

Choisissez comment traiter les appels transférés :

Plusieurs appels : Enregistre chaque étape d'un transfert comme un enregistrement d'appel distinct.
Un seul appel : Regroupe toute la chaîne de transfert en un seul enregistrement d'appel.
Si vous choisissez Un seul appel, décidez du moment où il est considéré comme répondu (Un appel est décroché, Le premier appel est décroché, ou Le dernier appel est décroché)

Sélectionner « Un seul appel » combiné avec « Le dernier appel est décroché » est une excellente bonne pratique pour garder des classements d'équipe propres et éviter le double comptage des appels transférés.

Comment filtrer et vérifier les statistiques d'appels