Comprendre et filtrer vos statistiques d'appels

1. Niveau de service

Représente le pourcentage d'appels décrochés par rapport au nombre total d'appels entrants reçus. Deux niveaux sont différenciés :

• Mode basique : prend en compte uniquement les appels décrochés dans un délai donné, sans autre critère.
• Mode avancé : inclut les appels décrochés dans le délai et :
  • les appels manqués qui ont été rappelés,
  • les appels masqués (numéros privés),
  • les appels internes (entre collaborateurs).

🔎 Ce mode avancé donne une vision plus globale et juste de la performance réelle, en valorisant les efforts de relance et la collaboration interne.

2. Nombre total d’appels

Volume global d’appels traités, réparti en appels sortants et entrants.

Appels sortants :

• Aboutis : Appels pris par un agent ou redirigés vers une messagerie vocale.
• Non aboutis : Échecs de tentative — aucune sonnerie chez le destinataire, raccrochage prématuré ou échec de connexion.

Appels entrants :

• Décrochés : Appels pris soit par un agent, soit par un répondeur via un standard, à condition que l’option « Considérer comme manqué » soit désactivée.
  👉 Important : les appels décrochés en interne (entre collaborateurs) ne sont pas comptabilisés.
• Manqués : Appels non pris par un agent ou par le standard, avec l’option “Considérer comme manqué” activée.

🔎 Cette distinction permet une lecture fine de la qualité de traitement, en différenciant les vrais abandons des appels traités automatiquement ou redirigés.

3. Durée totale des appels

Répartition de la durée cumulée de tous les appels entrants et sortants.

• Prend en compte uniquement le temps effectif de conversation, hors attente.
• Sert à mesurer le volume réel d’échanges vocaux, et donc la mobilisation des équipes sur la période analysée.

🔎 Indicateur essentiel pour évaluer la charge opérationnelle liée au traitement téléphonique.

4. Temps d’attente moyen

Durée moyenne d’attente avant la prise en charge de l’appel par un agent.

• Reflète la capacité du standard à traiter les appels en temps utile.
• Un temps d’attente trop long peut entraîner des abandons et une baisse de satisfaction client.

🔎 Indicateur clé pour optimiser la réactivité du service et améliorer l’expérience appelant.

5. TMC (Temps moyen de communication)

Durée moyenne des communications téléphoniques effectives.

• TMC (entrant) : Temps moyen de communication des appels entrants, souvent plus long car lié à des demandes ou problématiques nécessitant un traitement.
• TMC (sortant) : Temps moyen de communication des appels sortants, généralement plus court, orienté prospection ou relance.

🔎 Permet d’évaluer la nature et la complexité des échanges traités par les équipes.

6. Statut de traitement des appels manqués

Analyse de la gestion des appels non pris en charge par un agent.

• Un seul comptage par appel manqué : même si plusieurs agents ne répondent pas, l’appel n’est comptabilisé qu’une seule fois.
• À traiter : seuls les appels considérés comme non pris en charge et pertinents (hors répondeur automatique) sont inclus.
• Non applicables : appels impossibles à traiter, comme ceux issus de numéros anonymes ou des transferts internes.

💡 Exemple :

• Un client appelle 5 fois avec le même numéro → cela compte comme 5 appels manqués.
• Dès qu’un agent le rappelle avec succès → les 5 appels sont alors comptabilisés comme 5 appels traités.

🔎 Cette statistique reflète la capacité de suivi post-appel et l’efficacité des rappels. Elle exclut les cas non exploitables ou automatisés.

En savoir plus sur "Pourquoi mes statistiques diffèrent entre la page globale et la leaderboard ?".

7. Traitement par canal

Indique le canal de communication utilisé pour assurer le suivi des appels manqués.

Les canaux possibles incluent :

• le téléphone (rappel direct),
• les SMS,
• les emails,
• ou une absence de traitement (appel ignoré).

🔎 Permet d’analyser la stratégie de relance et l’usage des canaux disponibles pour maximiser les reprises de contact.

8. Temps moyen de traitement

Temps moyen nécessaire à un agent pour rappeler suite à un appel entrant manqué.

• Ce délai est calculé uniquement pour les rappels téléphoniques.
• Les traitements effectués via SMS ou email ne sont pas inclus dans cette mesure.

🔎 Cet indicateur permet d’évaluer la réactivité des équipes en cas de contact manqué, en se concentrant sur les relances téléphoniques directes.

Historique

Vous avez également la possibilité d’afficher vos statistiques sous forme de graphiques. 📈 Modifiez le type de graphique (courbes, aires ou histogrammes), choisissez les données d’appels à afficher puis sélectionnez l’intervalle sur lequel vous souhaitez afficher ces données.

Vous retrouvez les filtres suivants :

• Nombre total d'appels
• Niveau de service
• Temps Moyen de Communication
• Temps de communication total
• Moy. temps attente
• Temps d'attente total
• Niveau de service avancé
• Appelants uniques
• Temps moy. avant abandon

 

 

Filtrer vos statistiques d'appels

 

Filtrer par pays

 

Vous avez la possibilité de filtrer vos données d’appels pour n’afficher que l’activité de vos standards ou de vos lignes directes et pour le(s) pays sélectionné(s). Si vous souhaitez ajouter d'autres pays à votre sélection, cliquez sur le bouton "+" à côté des pays.

 

 

 

 

Filtrer toutes vos statistiques d'appels

Vous avez la possibilité de filtrer vos données d’appels pour n’afficher l’activité que de vos standards ou de vos lignes directes et sur une période donnée.

Pour cela, cliquez sur « modifier les filtres », choisissez si vous souhaitez afficher les statistiques de tous les appels, uniquement des standards ou des lignes directes.

Vous pouvez aussi souhaiter personnaliser vos filtres :

• Définissez le type de note et marqueurs
• Définissez la période sur laquelle vous souhaitez afficher vos données :

Vous pouvez être encore plus précis dans le filtrage de vos appels et choisir les appels que vous souhaitez afficher ou exclure, définir comment vous souhaitez que les transferts soient considérés ou encore filtrer vos appels en fonction des tags qui sont attribués 👁️ :

 

Filtrer les statistiques d'appels de vos standards

 

Vous pouvez également dérouler l’arborescence d’un standard et filtrer sur une ou plusieurs redirections, voire un numéro en particulier s’il y en a plusieurs sur votre standard.

• Pour cela, rendez-vous dans Dashboard>Logs>Journal d'appel,
• Filtrez votre recherche pour afficher le ou les standards voulus,
• Cliquez sur « Plus » à côté du nom du standard,
• Choisissez la ou les redirection(s) ainsi que le ou les numéro(s) pour lesquels vous souhaitez affiner vos filtres
• Et sélectionnez « Affiner la recherche » :

Si vous choisissez d’afficher uniquement les données d’appels d’un standard, 3 types de données supplémentaires vous seront proposés 📊 :

• les raisons pour lesquelles vos appels ont été manqués
• le temps moyen avant abandon de l’appel (et la durée maximum avant abandon)
• les statistiques d’appels des utilisateurs reliés à votre standard

 

Voici comment comprendre les statistiques d'appels des utilisateurs reliés à vos standards 💬 :

• OUT => Appel sortant effectué par l’utilisateur.
• ANSWERED => Appel répondu par l'utilisateur concerné.
• TOOLATE => Appel que l’utilisateur a essayé de décrocher, mais trop tard : c'est un autre utilisateur qui a pris l'appel un peu avant lui, ce statut permet de montrer la bonne intention de l’utilisateur.
• CALL_ANSWERED => L’appel a initialement été manqué par l’utilisateur, mais : soit un autre utilisateur a répondu à l’appel à sa place, soit l’utilisateur lui-même a fini par répondre à l’appel après l’avoir d’abord manqué.
• NO_ANSWER => L’appel est resté sans réponse : aucun utilisateur n’a décroché, l’appel s’est terminé automatiquement après la fin de la tentative sans intervention.
• REJECTED => L’appel a été refusé manuellement par l’utilisateur, via une action explicite (ex. : clic sur “Refuser”).
• INCALL => Appel reçu alors que l’agent était déjà en appel.
• SNOOZE => Appel reçu alors que l’agent avait activé son snooze.
• PLANNING => Appel reçu alors que l’agent était en dehors des heures de son planning personnel.
• NOTCONNECTED => Appel manqué, reçu alors que l’agent était déconnecté.
• SIP PHONE ERROR => Ce sont tous les statuts des appels qui ne rentrent pas dans les autres. catégories du leaderboard :
  - Problème sur le téléphone SIP (le plus courant) ;
  - Utilisateur entre deux statuts (équivalent du libellé “user_busy” que vous pourriez retrouver dans les logs). Exemples : utilisateur qui est en train de raccrocher un appel et donc n’est pas encore tout à fait disponible, le temps que la page se rafraîchisse ; ou un autre appel est en train de sonner ou va commencer à sonner (message d’annonce d’enregistrement en cours) ; ou l’utilisateur fait partie de plusieurs files d’attentes et le système est déjà en train de lui proposer un appel ; ou encore l'utilisateur a rejeté l'appel depuis l'application mobile…

 

 

Recevoir des rapports réguliers sur vos filtres sauvegardés

Dans les statistiques d'appels, la fonctionnalité permet d'exporter les statistiques sous forme d'image avec les spécificités suivantes :

• Prendre en compte les filtres actuels
• Sélecteur de dates pour choisir la fréquence
• Option pour choisir la fréquence (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle)
• Envoyer le rapport à l'utilisateur qui en a fait la demande
• L'utilisateur peut se désabonner d'une précédente souscription

Pour activer ces rapports :

• Cliquez sur "Modifier les filtres"
• Cliquez sur "Vos filtres"
• Cliquez sur l'icône du 'courrier' à côté du filtre sauvegardé pour lequel vous souhaitez activer les rapports

Note : Pour que cette option soit disponible, votre filtre doit contenir les critères "hier", "semaine dernière" ou "mois précédent".