Grâce aux statistiques d'appels, améliorez l'analyse des performances de vos équipes. 📈 Filtrez vos statistiques d'appels pour analyser les performances d'un utilisateur ou d'un groupe d'utilisateurs par exemple. Ainsi, supervisez plus efficacement les indicateurs de performances essentiels de vos équipes et réalisez des rapports détaillés. 📝
🖥️ Rendez-vous sur votre dashboard, dans la rubrique « Statistiques d’appels » du menu « Statistiques ».
Vous pouvez alors visualiser l'ensemble de vos statistiques d'appels 📊 :
Étape 1 : Comprendre vos statistiques d'appels
🖥️ Rendez-vous sur votre dashboard, dans la rubrique « Statistiques d’appels » du menu « Statistiques ».
Vous pouvez alors visualiser l'ensemble de vos statistiques d'appels 📊 :
- Nombre d’appels sortants et entrants (décrochés et manqués, traités ou non) sur la période donnée
- Durée de l’ensemble des appels sortants et des appels entrants décrochés sur la période donnée
- Service Level : taux d’appels décrochés
- Wait time : temps d’attente moyen avant qu’un appel ne soit décroché
- TMC in : temps moyen de communication des appels entrants
- TMC out : temps moyen de communication des appels sortants
Vous avez également la possibilité d’afficher vos statistiques sous forme de graphiques. 📈 Modifiez le type de graphique (courbes, aires ou histogrammes), choisissez les données d’appels à afficher puis sélectionnez l’intervalle sur lequel vous souhaitez afficher ces données.
Vous pouvez également afficher les statistiques d'appels par utilisateur. Choisissez les données à afficher par utilisateur puis passez votre curseur sur l’histogramme d’un utilisateur pour voir le détail de ses appels :
Vous pouvez également afficher les statistiques d'appels par utilisateur. Choisissez les données à afficher par utilisateur puis passez votre curseur sur l’histogramme d’un utilisateur pour voir le détail de ses appels :
Étape 2 : Filtrer vos statistiques d'appels
1 - Filtrer toutes vos statistiques d'appels
Vous avez la possibilité de filtrer vos données d’appels pour n’afficher l’activité que de vos standards ou de vos lignes directes et sur une période donnée.
Pour cela, cliquez sur « modifier les filtres », choisissez si vous souhaitez afficher les statistiques de tous les appels, uniquement des standards, des lignes directes ou si vous souhaitez personnaliser vos filtres puis définissez la période sur laquelle vous souhaitez afficher vos données :
Vous pouvez être encore plus précis dans le filtrage de vos appels et choisir les appels que vous souhaitez afficher ou exclure, définir comment vous souhaitez que les transferts soient considérés ou encore filtrer vos appels en fonction des tags qui sont attribués 👁️ :
2 - Filtrer les statistiques d'appels de vos standards
Vous pouvez également dérouler l’arborescence d’un standard et filtrer sur une ou plusieurs redirections, voire un numéro en particulier s’il y en a plusieurs sur votre standard.
Pour cela, cliquez sur « Plus » à côté du nom du standard, choisissez la ou les redirection(s) ainsi que le ou les numéro(s) pour lesquels vous souhaitez affiner vos filtres puis sélectionnez « Affiner la recherche » :
Si vous choisissez d’afficher uniquement les données d’appels d’un standard, 3 types de données supplémentaires vous seront proposées 📊 :
- les raisons pour lesquelles vos appels ont été manqués
- le temps moyen avant abandon de l’appel (et la durée maximum avant abandon)
- les statistiques d’appels des utilisateurs reliés à votre standard
Voici comment comprendre les statistiques d'appels des utilisateurs reliés à vos standards 💬 :
- OUT => Appel sortant effectué par l’utilisateur
- ANSWERED => Appel répondu par l'utilisateur concerné
- TOOLATE => Appel que l’utilisateur a essayé de décrocher, mais trop tard : c'est un autre utilisateur qui a pris l'appel un peu avant lui, ce statut permet de montrer la bonne intention de l’utilisateur
- CALL_ANSWERED => Un autre utilisateur a pris l’appel et l’utilisateur n’a pas du tout tenté de décrocher
- NO_ANSWER => Appel manqué, aucun agent n’a pris l’appel
- REJECTED => Appel refusé par l’agent
- INCALL => Appel reçu alors que l’agent était déjà en appel
- SNOOZE => Appel reçu alors que l’agent avait activé son snooze
- PLANNING => Appel reçu alors que l’agent était en dehors des heures de son planning personnel
- NOTCONNECTED => Appel manqué, reçu alors que l’agent était déconnect
- SIP PHONE ERROR => Ce sont tous les statuts des appels qui ne rentrent pas dans les autres catégories du leaderboard :
- Problème sur le téléphone SIP (le plus courant) ;
- Utilisateur entre deux statuts (équivalent du libellé “user_busy” que vous pourriez retrouver dans les logs). Exemples : utilisateur qui est en train de raccrocher un appel et donc n’est pas encore tout à fait disponible, le temps que la page se rafraîchisse ; ou un autre appel est en train de sonner ou va commencer à sonner (message d’annonce d’enregistrement en cours) ; ou l’utilisateur fait partie de plusieurs files d’attentes et le système est déjà en train de lui proposer un appel ; ou encore l'utilisateur a rejeté l'appel depuis l'application mobile…
Étape 3 : Comprendre la carte de chaleur
La carte de chaleur ou "Heatmap" 🌡️, est une fonctionnalité qui vous permet de suivre, en un coup d'œil, votre activité et niveau de service heure par heure au fil de la semaine. Analysez et anticipez vos besoins en ressources pour améliorer la qualité de votre service ! 🚀
Comment y accéder ? Rendez-vous dans la rubrique "Statistiques d'appels" de votre dashboard.
Sur le graphique "Heatmap", choisissez l'indicateur que vous souhaitez visualiser : nombre d'appels, appels entrants, appels manqués, appels sortants, Service Level ou temps d'attente :
La carte de chaleur affiche alors les données heure par heure 🕐, au fil de la semaine.
Le code couleur vous permet d'identifier les pics d'activité et la performance de votre service (appels manqués, Service Level, temps d'attente). 📅
Désormais vous saurez analyser vos statistiques d'appels afin d'améliorer continuellement les performances de vos équipes. 🎉