Analyser les logs de vos appels

💻 Rendez-vous sur https://dashboard.ringover.com/logs.

Accédez aux détails de l’appel 📃 que vous souhaitez analyser en cliquant sur les trois petits points à droite.

📊 Vous pouvez alors voir vers quels agents l’appel a été redirigé, les raisons pour lesquelles il n’a pas été décroché (agent déjà en appel, indisponible…) et enfin, par quel agent 👨 l’appelant a été pris en charge.

Voici des explications sur les différents logs :

• OUT => Appel sortant effectué par l’utilisateur
• ANSWERED => Appel répondu par l'utilisateur concerné
• TOOLATE => Appel que l’utilisateur a essayé de décrocher, mais trop tard : c'est un autre utilisateur qui a pris l'appel un peu avant lui, ce statut permet de montrer la bonne intention de l’utilisateur
• CALL_ANSWERED => Un autre utilisateur a pris l’appel et l’utilisateur n’a pas tenté de décrocher
• NO_ANSWER => Appel manqué, aucun agent n’a pris l’appel
• REJECTED => Appel refusé par l’agent
• INCALL => Appel reçu alors que l’agent était déjà en appel
• SNOOZE => Appel reçu alors que l’agent avait activé son snooze
• PLANNING => Appel reçu alors que l’agent était en dehors des heures de son planning personnel
• NOTCONNECTED => Appel manqué, reçu alors que l’agent était déconnecté
• SIP PHONE ERROR => Ce sont tous les statuts des appels qui ne rentrent pas dans les autres catégories du leaderboard :
  - Problème sur le téléphone SIP (le plus courant) ;
  - Utilisateur entre deux statuts (équivalent du libellé “user_busy” que vous pourriez retrouver dans les logs). Exemples : un utilisateur qui est en train de raccrocher un appel et donc n’est pas encore tout à fait disponible, le temps que la page se rafraîchisse ou un autre appel est en train de sonner ou va commencer à sonner (message d’annonce d’enregistrement en cours) ou l’utilisateur fait partie de plusieurs files d’attentes et le système est déjà en train de lui proposer un appel…user_busy dans le cas de l'app mobile = l'utilisateur a raccroché manuellement ; user_busy sur la webapp = l’appel a tenté de sonner alors qu’un autre appel était déjà en sonnerie (dans le cas d’un fort volume d'appel) ; dual_call_not_allowed = 'already in call' dans le cas où l'utilisateur fait partie de plusieurs IVR donc de plusieurs file d'attente
• ANNOUNCE => Appel stoppé à une étape d'annonce vocale.
• ANNOUNCE_ANSWERED => Appel  abouti sur une annonce vocale considéré comme répondu.
• VOICEMAIL_ANSWERED => Appel abouti sur un répondeur considéré comme répondu.
• VOICEMAIL => Message vocal, considéré comme manqué.
• FAILED => Appel sortant non abouti.
• CANCELLED => L'appelant a annulé son appel sortant.
• QUEUE_TIMEOUT => Appel ayant atteint le délai maximum défini dans la file d'attente.
• NOANSWER_TRANSFERED => Transfert sur non réponse.
• BLIND_TRANSFERED => Transfert à l'aveugle, sans demander avant si la personne est disponible.
• PERMANENT_TRANSFERED => Appel redirigé automatiquement.
• MISSED => Appel manqué.
• USER_BUSY => L'un de vos utilisateurs Ringover a décidé de refuser l'appel via l'application sur son smartphone, ou bien l'utilisateur vient de rafraîchir ou de mettre fin à un appel. Alternativement, il se peut qu'il ait tenté d'appeler alors que son téléphone sonnait déjà.

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