Analyser et filtrer les logs de vos appels

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Accédez aux détails de l’appel 📃 que vous souhaitez analyser en cliquant sur les trois petits points à droite.

📊 Vous pouvez alors voir vers quels agents l’appel a été redirigé, les raisons pour lesquelles il n’a pas été décroché (agent déjà en appel, indisponible…) et enfin, par quel agent 👨 l’appelant a été pris en charge.

Voici des explications sur les différents logs :

• OUT => Appel sortant effectué par l’utilisateur
• ANSWERED => Appel répondu par l'utilisateur concerné
• TOOLATE => Appel que l’utilisateur a essayé de décrocher, mais trop tard : c'est un autre utilisateur qui a pris l'appel un peu avant lui, ce statut permet de montrer la bonne intention de l’utilisateur
• CALL_ANSWERED => Un autre utilisateur a pris l’appel et l’utilisateur n’a pas tenté de décrocher
• NO_ANSWER => Appel manqué, aucun agent n’a pris l’appel
• REJECTED => Appel refusé par l’agent
• INCALL => Appel reçu alors que l’agent était déjà en appel
• SNOOZE => Appel reçu alors que l’agent avait activé son snooze
• PLANNING => Appel reçu alors que l’agent était en dehors des heures de son planning personnel
• NOTCONNECTED => Appel manqué, reçu alors que l’agent était déconnecté
• SIP PHONE ERROR => Ce sont tous les statuts des appels qui ne rentrent pas dans les autres catégories du leaderboard :
  - Problème sur le téléphone SIP (le plus courant) ;
  - Utilisateur entre deux statuts (équivalent du libellé “user_busy” que vous pourriez retrouver dans les logs). Exemples : un utilisateur qui est en train de raccrocher un appel et donc n’est pas encore tout à fait disponible, le temps que la page se rafraîchisse ou un autre appel est en train de sonner ou va commencer à sonner (message d’annonce d’enregistrement en cours) ou l’utilisateur fait partie de plusieurs files d’attentes et le système est déjà en train de lui proposer un appel…user_busy dans le cas de l'app mobile = l'utilisateur a raccroché manuellement ; user_busy sur la webapp = l’appel a tenté de sonner alors qu’un autre appel était déjà en sonnerie (dans le cas d’un fort volume d'appel) ; dual_call_not_allowed = 'already in call' dans le cas où l'utilisateur fait partie de plusieurs IVR donc de plusieurs file d'attente
• ANNOUNCE => Appel stoppé à une étape d'annonce vocale.
• ANNOUNCE_ANSWERED => Appel  abouti sur une annonce vocale considéré comme répondu.
• VOICEMAIL_ANSWERED => Appel abouti sur un répondeur considéré comme répondu.
• VOICEMAIL => Message vocal, considéré comme manqué.
• FAILED => Appel sortant non abouti.
• CANCELLED => L'appelant a annulé son appel sortant.
• QUEUE_TIMEOUT => Appel ayant atteint le délai maximum défini dans la file d'attente.
• NOANSWER_TRANSFERED => Transfert sur non réponse.
• BLIND_TRANSFERED => Transfert à l'aveugle, sans demander avant si la personne est disponible.
• PERMANENT_TRANSFERED => Appel redirigé automatiquement.
• MISSED => Appel manqué.
• USER_BUSY => L'un de vos utilisateurs Ringover a décidé de refuser l'appel via l'application sur son smartphone, ou bien l'utilisateur vient de rafraîchir ou de mettre fin à un appel. Alternativement, il se peut qu'il ait tenté d'appeler alors que son téléphone sonnait déjà.

Filtrer vos logs d’appels

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Cliquez sur "Modifier les filtres", sélectionnez les données 📑 qui vous intéressent et cliquez sur "Chercher" 🔎:



Dans cet exemple, nous avons choisi de n’afficher que les appels décrochés.

Vous avez également la possibilité de choisir les appels que vous souhaitez afficher ou exclure. De même, si vous avez configuré des tags, vous pouvez filtrer vos appels en fonction des tags qui leur sont attribués:

💡 Filtrez les appels par heure pour retrouver plus facilement les détails d’un appel.

Sauvegarder vos critères de recherche

Vous pouvez sauvegarder 💾 vos critères de recherche complexes pour trouver rapidement les appels d’un groupe ou d’utilisateurs prédéfinis.

Cliquez sur “Sauvegarder le filtre” afin de le conserver :

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