Les détails de l'historique d'appels vous permettent d'analyser les interactions téléphoniques individuelles afin d'améliorer la gestion et les performances de votre équipe. Dans ce guide, vous apprendrez comment naviguer dans votre historique d'appels, inspecter les flux d'appels et consulter les enregistrements ou les transcriptions pour obtenir des informations détaillées.

Accéder et analyser l'historique d'appels 

1. Accéder et filtrer votre historique d'appels

Commencez par naviguer vers vos journaux d'appels pour filtrer votre historique et obtenir une vue d'ensemble de haut niveau de l'activité d'appels de votre espace de travail.

1. Allez sur votre historique d'appels.
2. Cliquez sur Filtres pour affiner votre historique par type d'appel (manqués, répondus, etc.), SVI, transferts ou par date et heure.
3. Examinez la liste du journal pour vérifier les statistiques globales telles que le sens de l'appel, les dates et les temps d'attente.

2. Inspecter les détails généraux de l'appel

Cliquez sur l'enregistrement d'appel spécifique que vous souhaitez analyser.

1. Affichez l'ID d'appel et l'ID de canal dans le panneau de détails.
2. Vérifiez les numéros de tickets synchronisés liés à vos applications métier externes de gestion de tickets.
3. Examinez les informations de contact pour voir précisément de la part de qui et vers qui l'appel a été passé (« de » / « à »), la date, l'heure et la durée de l'appel.
4. Lisez ou modifiez les notes et tags appliqués à l'appel pour partager du contexte avec votre équipe.

3. Écouter les enregistrements et lire les transcriptions

Accédez à vos journaux audio et aux résumés automatisés pour évaluer rapidement la qualité de l'appel et les interactions clients.

1. Localisez le Lecteur d'enregistrement dans le panneau de détails de l'appel
2. Cliquez sur le bouton de lecture pour écouter la conversation enregistrée
3. Sélectionnez l'onglet Transcription pour lire le dialogue textuel de l'appel
4. Consultez le Résumé d'appel IA automatisé pour comprendre instantanément le contexte de la conversation

4. Cartographier le chemin de l'appel et le routage des agents

Examinez le chemin exact de l'appel depuis le moment où il est entré dans votre système jusqu'à sa fin.

Faites défiler jusqu'à la section Chemin de l'appel du panneau.   Suivez le parcours visuel pour voir exactement où l'appel a sonné et quelle étape a mis fin à l'appel.   Examinez la liste des Agents impliqués pour voir chaque membre de l'équipe vers lequel l'appel a été acheminé.   Vérifiez les Motifs de non-réponse (comme un agent déjà occupé sur un autre appel ou la réception d'un appel en dehors des heures de travail).   Identifiez l'Agent final qui a répondu avec succès à l'appel.   Évaluez la durée d'appel précise et les temps d'attente enregistrés pour chaque étape du routage.

Codes de statut d'appel

Voici les différents statuts qui peuvent apparaître dans les journaux d'appels

• OUT : Appel sortant passé par l'utilisateur

• ANSWERED : Appel répondu par l'utilisateur

• TOOLATE : Tentative de réponse tardive ; un autre utilisateur a répondu en premier

• CALL_ANSWERED : Un autre utilisateur a répondu et l'utilisateur n'a pas tenté de répondre

• NO_ANSWER : Appel manqué, aucun agent n'a répondu

• REJECTED : Appel refusé manuellement

• ALREADY_IN_CALL : Appel reçu alors que l'agent était déjà en ligne

• SNOOZE : Appel reçu alors que l'agent avait activé le mode Snooze (pause)

• PLANNING : Appel reçu en dehors des heures de travail de l'agent

• NOT_CONNECTED : Appel manqué alors que l'agent était déconnecté

• SIP PHONE ERROR : Erreur de téléphone SIP ou situations d'utilisateur occupé (« user_busy »), telles que : 

  • L'utilisateur raccroche un appel et devient indisponible

  • Volume d'appels élevé sur plusieurs files d'attente

• ANNOUNCE : Appel interrompu pendant une phase d'annonce vocale

• ANNOUNCE_ANSWERED : Appel terminé après un message vocal

• VOICEMAIL_ANSWERED : Appel abouti sur la messagerie vocale et marqué comme répondu

• VOICEMAIL : Messagerie vocale considérée comme un appel manqué

• FAILED : Appel sortant non abouti

• CANCELLED : Appel sortant annulé par l'appelant

• QUEUE_TIMEOUT : L'appel a atteint la limite de temps maximale en file d'attente

• NOANSWER_TRANSFERED : Appel transféré en raison d'une absence de réponse

• BLIND_TRANSFERED : Transfert direct sans vérification de la disponibilité

• PERMANENT_TRANSFERED : Appel automatiquement redirigé

• MISSED : Appel manqué

• USER_BUSY : Appel manqué en raison d'un statut occupé, déjà en ligne ou en train de raccrocher.

🎉 Vous savez désormais comment accéder et analyser les journaux d'appels détaillés et pouvez tirer parti de ces informations pour optimiser le routage des agents et améliorer les interactions clients !