Este artículo proporciona una explicación detallada de los pasos de centralita disponibles en Ringover, incluyendo el propósito de cada paso y el significado de cada ajuste de configuración.
Está diseñado para ayudarte a entender cómo crear, personalizar y optimizar los flujos de llamadas entrantes utilizando funciones como colas de llamadas, centralitas anidadas, enrutamiento externo, agentes de IA, automatización de SMS, guiones de llamadas y encuestas de fin de llamada.
Pasos de centralita disponibles
1. Usuarios de Ringover
El paso Usuarios de Ringover enruta las llamadas entrantes a uno o varios usuarios de Ringover.
Ajustes principales
Añadir usuarios y grupos
Añade uno o varios usuarios o grupos de Ringover para recibir llamadas entrantes.
La configuración de la cola depende del tipo de licencia:
Las colas Business y Advanced permiten tanto usuarios como grupos
Las colas Smart solo permiten usuarios
Acciones disponibles:
Añadir usuarios y grupos: Añade otro usuario/grupo a la cola.
Botón "Eliminar": Elimina al usuario de la cola.
Reordenar miembros de la cola: Define el orden en el que se llama a los usuarios o grupos cuando el modo de desvío "En cascada" está activado.
Duración por usuario: Define cuánto tiempo suena el teléfono de un usuario o grupo antes de que la llamada pase a la siguiente acción de enrutamiento.
Modos de desvío de llamadas
El modo de desvío de llamadas determina cómo se distribuyen las llamadas entrantes entre los usuarios configurados dentro de la cola.
Simultáneo: Todos los usuarios suenan al mismo tiempo.
En cascada: Los usuarios suenan uno tras otro según el orden configurado. El orden de los miembros de la cola se aplica cuando seleccionas este modo de desvío.
A intervalos regulares: Las llamadas se distribuyen a los usuarios mediante intervalos rotativos. El retraso entre cada intento de llamada se define en segundos.
Smart: Enruta automáticamente las llamadas utilizando una lógica de distribución inteligente.
Fastest: Dirige la llamada al primer usuario disponible que pueda responder más rápido.
Smart Routing (IA)
La opción Smart Routing (IA) permite a Ringover priorizar el enrutamiento de llamadas en función de las interacciones previas con la persona que llama.
Esta opción está disponible con:
En cascada
A intervalos regulares
Cuando está activada, se habilitan ajustes de enrutamiento adicionales para definir cómo deben distribuirse las llamadas en función del historial de llamadas y los datos de interacción.
Máximo de intentos de llamada
Define cuántas veces reintenta el sistema llamar a los usuarios si nadie responde.
Ejemplo:
Si se establece en 3, Ringover intentará llamar a la cola tres veces antes de pasar al siguiente paso.
Ajustes avanzados
La sección de ajustes avanzados proporciona controles adicionales para el comportamiento de la cola, la experiencia de la persona que llama y las condiciones de enrutamiento automático.
Duración del anuncio de bienvenida: Define cuánto tiempo se reproduce el mensaje de bienvenida antes de que los usuarios comiencen a recibir el tono de llamada.
Tiempo máximo de espera: Define cuánto tiempo pueden permanecer las personas en la cola antes de que la llamada salga de la misma.
Límite máximo de llamadas: Define el número máximo de personas permitidas en la cola simultáneamente.
Solicitudes de devolución de llamada: Permite a las personas que llaman salir de la cola y solicitar una devolución de llamada presionando la tecla #.
-
Permitir que la persona que llama detenga la grabación: Permite a las personas que llaman finalizar su mensaje de voz presionando la tecla asterisco (
*). - Anunciar el número de llamadas en cola: Anuncia la posición de la llamada en la cola durante el período de espera.
- Pasar a la siguiente etapa si los agentes están:: Se salta automáticamente la cola y mueve a las personas que llaman al siguiente paso de la centralita si todos los agentes coinciden con los estados seleccionados. Esto ayuda a evitar tiempos de espera innecesarios cuando no hay usuarios disponibles.
Estados disponibles:
- Desconectados: El usuario está desconectado de Ringover.
- En Snooze: El usuario ha activado manualmente el modo Snooze, pausando temporalmente las notificaciones de llamadas entrantes.
- Fuera del horario: El usuario se encuentra fuera del horario comercial configurado.
- En una llamada: El usuario ya está atendiendo otra llamada.
2. Números de teléfono externos
El paso Números de teléfono externos desvía las llamadas entrantes a números de teléfono fuera del espacio de trabajo de Ringover.
Validación de llamadas
El sistema de validación de llamadas garantiza que las llamadas desviadas sean respondidas por una persona en lugar de por un buzón de voz o sistemas automatizados.
Las llamadas se consideran respondidas solo si el destinatario presiona la tecla “1”.
Opción "Añadir teléfono": Los administradores pueden añadir números de teléfono externos para recibir llamadas. Si no se configura ningún número, el paso mostrará: “No hay números en la cola de llamadas.”
Modos de desvío de llamadas
Los ajustes de números de teléfono externos admiten los mismos modos de enrutamiento que los usuarios de Ringover:
Simultáneo
En cascada
3. Call centrer externo
Este paso se utiliza para transferir llamadas a una configuración de un call center externo fuera del entorno de usuarios de Ringover. El paso Centro de llamadas externo enruta las llamadas a un centro de llamadas externo o a un proveedor externo. Las llamadas desviadas a través de este paso se facturan a 0,03 $/min.
Configuración
Opción "Añadir teléfono": Los administradores asignan números externos que recibirán las llamadas enrutadas. Si no se configura ningún número, el paso muestra: “No hay números en la cola de llamadas.”
4. Menú de voz
Un Menú de voz permite a las personas que llaman navegar a través de múltiples niveles de menús de voz presionando opciones del teclado como 1, 2 o 3.
Cuando un usuario presiona un dígito configurado, la llamada se redirige a otro menú de centralita o paso de enrutamiento.
Esto permite a los administradores crear flujos de llamadas estructurados con múltiples capas de menús y rutas de enrutamiento.
5. Enviar un SMS
El paso Enviar un SMS envía automáticamente un mensaje SMS durante el flujo de la centralita.
Ajustes del mensaje
-
Remitente: Define qué número envía el SMS:
Número genérico
Número de empresa dedicado
Su mensaje: Define el contenido del SMS.
• Los mensajes SMS estándares están limitados a 160 caracteres por segmento de SMS.
• Los mensajes más largos pueden generar múltiples cargos de SMS.
• Los costes de SMS se facturan por separado según tu plan de precios.
Para obtener más información sobre precios de SMS, límites de caracteres y control de uso, consulta el siguiente artículo: Mensajes de texto: Comprensión y control del uso.
6. Agente de IA Airo
El paso Agente de IA Airo enruta a las personas que llaman a un agente de voz con inteligencia artificial configurado dentro del Dashboard de AIRO.
Ajustes del agente AIRO
Seleccionar tu bot: Elige qué agente de IA debe gestionar las llamadas entrantes.
-
Acceso directo al portal AIRO: El botón “AIRO” abre la interfaz de gestión de IA dedicada donde los administradores pueden:
Crear un agente de IA
Editar un agente de IA existente
Añadir nuevos recursos
¡Ahora ya sabes cómo configurar y gestionar los pasos de centralita y los ajustes de enrutamiento en Ringover! 🎉
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