Cet article fournit une explication détaillée des étapes du SVI (Serveur Vocal Interactif) disponibles dans Ringover, y compris l'objectif de chaque étape et la signification de chaque paramètre de configuration.
Il est conçu pour aider les administrateurs à comprendre comment créer, personnaliser et optimiser les flux d'appels entrants à l'aide de fonctionnalités telles que les files d'attente d'appels, les SVI imbriqués, le routage externe, les agents IA, l'automatisation des SMS, les scripts d'appel et les enquêtes de fin d'appel.
Étapes de SVI disponibles
1. Utilisateurs Ringover
L'étape Utilisateurs Ringover dirige les appels entrants vers un ou plusieurs utilisateurs Ringover.
Paramètres principaux
Ajouter des utilisateurs et des groupes
Ajoutez un ou plusieurs utilisateurs ou groupes Ringover pour recevoir les appels entrants.
La configuration de la file d'attente dépend du type de licence :
Les files d'attente Business et Advanced autorisent à la fois les utilisateurs et les groupes
Les files d'attente Smart autorisent uniquement les utilisateurs
Actions disponibles :
Ajouter des utilisateurs et des groupes : Ajoute un autre utilisateur/groupe à la file d'attente.
Bouton "Supprimer" : Retire l'utilisateur de la file d'attente.
Réorganiser les membres de la file d'attente : Définit l'ordre dans lequel les utilisateurs ou les groupes sont appelés lorsque le mode de transfert En cascade est activé.
Durée par utilisateur : Définit le temps pendant lequel le téléphone d'un utilisateur ou d'un groupe sonne avant que l'appel ne passe à l'action de routage suivante.
Modes de renvoi d'appels
Le mode de renvoie d'appels détermine la manière dont les appels entrants sont répartis entre les utilisateurs configurés au sein de la file d'attente.
Simultané : Tous les utilisateurs sonnent en même temps.
En cascade : Les utilisateurs sonnent les uns après les autres selon l'ordre configuré. L'ordre des membres de la file d'attente est appliqué lorsque ce mode de transfert est sélectionné.
À intervalles réguliers : Les appels sont répartis entre les utilisateurs selon des intervalles rotatifs. Le délai entre chaque tentative d'appel est défini en secondes.
Smart : Achemine automatiquement les appels grâce à une logique de distribution intelligente.
Le plus rapide : Oriente l'appel vers le premier utilisateur disponible capable de répondre le plus rapidement.
Machine learning (IA)
L'option Machine learning (IA) permet à Ringover de donner la priorité au routage des appels en fonction des interactions précédentes avec l'appelant.
Cette option est disponible avec :
En cascade
À intervalles réguliers
Lorsqu'elle est activée, des paramètres de routage supplémentaires deviennent disponibles pour définir la manière dont les appels doivent être répartis en fonction de l'historique des appels et des données d'interaction.
Nombre max. de tentatives d'appel
Définit le nombre de fois que le système sollicite à nouveau les utilisateurs si personne ne répond.
Exemple :
S'il est défini sur 3, Ringover testera la file d'attente trois fois avant de passer à l'étape suivante.
Paramètres avancés
La section des paramètres avancés offre des contrôles supplémentaires sur le comportement de la file d'attente, l'expérience de l'appelant et les conditions de routage automatique.
Attente avant sonnerie : Définit la durée de diffusion du message d'accueil avant que les téléphones des utilisateurs ne se mettent à sonner.
Temps d'attente maximum : Définit combien de temps les appelants peuvent rester dans la file d'attente avant que l'appel n'en soit extrait.
Nombre max. d'appelants : Définit le nombre maximum d'appelants autorisés simultanément dans la file d'attente.
Demandes de rappel : Permet aux appelants de quitter la file d'attente et de demander à être rappelés en appuyant sur la touche #.
-
Autoriser l'appelant à arrêter l'enregistrement : Permet aux appelants de mettre fin à leur message vocal en appuyant sur la touche étoile (
*). - Énoncer le nombre d'appelants dans la queue : Indique à l'appelant sa position dans la file d'attente pendant la période d'attente.
- Passer à l'étape suivante si tous les agents sont : Ignore automatiquement la file d'attente et redirige les appelants vers l'étape de SVI suivante si tous les agents correspondent aux statuts sélectionnés. Cela permet d'éviter un temps d'attente inutile lorsqu'aucun utilisateur n'est disponible.
Statuts disponibles :
- Déconnectés : L'utilisateur est déconnecté de Ringover.
- En Snooze : L'utilisateur a activé manuellement le mode Snooze, mettant temporairement en pause les notifications d'appels entrants.
- En dehors du planning : L'utilisateur se trouve en dehors des heures d'ouverture configurées.
- Déjà au téléphone : L'utilisateur est déjà en cours de communication.
2. Numéros de téléphone externes
L'étape Numéros de téléphone externes transfère les appels entrants vers des numéros de téléphone situés en dehors de l'espace de travail Ringover.
Validation de l'appel
Le système de validation des appels garantit que les appels transférés reçoivent la réponse d'une personne physique plutôt que d'un répondeur ou d'un système automatisé.
Les appels ne sont considérés comme décrochés que si le destinataire appuie sur la touche « 1 ».
Option "Ajouter un numéro" : Les administrateurs peuvent ajouter des numéros de téléphone externes pour recevoir des appels. Si aucun numéro n'est configuré, l'étape affichera : « Aucun numéro dans la file d'attente d'appels. »
Modes de transfert d'appels
Les paramètres des numéros de téléphone externes prennent en charge les mêmes modes de routage que les utilisateurs Ringover :
Simultané
En cascade
3. Centre d'appels externe
Cette étape est utilisée pour transférer les appels vers une configuration de centre d'appels externe en dehors de l'environnement des utilisateurs Ringover. L'étape Centre d'appels externe redirige les appels vers un centre d'appels externe ou un prestataire tiers. Les appels transférés via cette étape sont facturés à hauteur de 0,03 $/min.
Configuration
Option "Ajouter un numéro" : Les administrateurs attribuent les numéros externes qui recevront les appels routés. Si aucun numéro n'est configuré, l'étape affiche : « Aucun numéro dans la file d'attente d'appels. »
4. Menu vocal
Un Menu vocal permet aux appelants de naviguer à travers plusieurs niveaux de menus vocaux en appuyant sur les touches du clavier de leur téléphone comme 1, 2 ou 3.
Lorsqu'un appelant appuie sur une touche configurée, l'appel est redirigé vers un autre menu ou une autre étape de routage.
Cela permet aux administrateurs de créer des flux d'appels structurés comportant plusieurs niveaux de menus et chemins de routage.
5. Envoyer un SMS
L'étape Envoyer un SMS envoie automatiquement un message texte pendant le déroulement du flux de SVI.
Paramètres du message
-
Expéditeur : Définit le numéro qui envoie le SMS :
Numéro générique
Numéro d'entreprise dédié
Votre message : Définit le contenu du SMS.
• Les messages SMS standards sont limités à 160 caractères par segment SMS.
• Les messages plus longs peuvent générer des frais de SMS multiples.
• Les coûts des SMS sont facturés séparément selon votre offre tarifaire.
Pour plus d'informations sur les tarifs des SMS, les limites de caractères et le contrôle de la consommation, reportez-vous à l'article suivant : SMS : Comprendre et maîtriser sa consommation.
6. Agent IA Airo
L'étape Agent IA Airo oriente les appelants vers un agent vocal alimenté par l'IA et configuré au sein du Dashboard AIRO.
Paramètres d'AIRO
Sélectionner votre bot : Choisissez quel agent IA doit prendre en charge les appels entrants.
-
Raccourci vers le portail AIRO : Le bouton « AIRO » ouvre l'interface de gestion dédiée à l'IA où les administrateurs peuvent :
Créer un agent IA
Modifier un agent IA existant
Ajouter de nouvelles ressources
Vous savez désormais comment configurer et gérer les étapes de SVI et les paramètres de routage dans Ringover ! 🎉
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